Asiakastutkimus: Asiakasymmärryksestä asiakaskokemukseen - Nivos Oy / Markkinointiosaamisen projekti (10 op)

Tavoitteet

opiskelija osaa
- toteuttaa markkinoinnin kehittämisprojektin tiimissä
- arvioida asiakaslähtöisen toiminnan edellytyksiä, erilaisia asiakastarpeita ja -ratkaisuja
- toimia ja viestiä asiakaslähtöisesti

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Projektin aihepiiriin tarvittava lähdeaineisto valitaan erikseen projektin toimeksiannon jälkeen.

Toteutustapa

Projektin tavoitteena on tehdä asiakastutkimus (kysely) energiayhtiö Nivos Oy:n asiakasymmärryksen parantamiseksi.

Projektin taustalla oleva tarve on toimeksiantajayrityksen asiakasymmärryksen kasvattaminen, asiakaspalvelun tehostaminen ja kustannusten aleneminen.

Asiakasymmärrys on olennainen osa asiakaspalvelua. Se auttaa yritystä kehittämään palveluita, jotka vastaavat entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin, ja parantaa asiakaskokemusta.

"Jotta asiakasta voisi palvella oikein ja odotusten mukaisesti, täytyy asiakasymmärryksen olla kunnossa. Yritys, joka aidosti ymmärtää keskeisintä sidosryhmäänsä tietää, mikä auttaa asiakkaiden tavoitteiden saavuttamisessa, mutta myös sen, miksi jokin palvelu ei heidän kohdallaan toimi."

Nivos Oy:n toiveena on, että asiakastutkimuksesta saadaan riittävän syvällistä tietoa. Näin heillä on mahdollisuus tehostaa asiakaspalveluaan, ja he voivat tuottaa asiakkailleen hyviä asiakaskokemuksia.

Projektitiimi pyrkii antamaan vastauksia muun muassa seuraaviin kysymyksiin: Missä asioissa asiakkaat ovat yhteydessä? Missä kanavissa? Ketkä ja minkälaiset asiakkaat ovat asiakkaaseen yhteydessä? Mihin odotuksiin asiakaspalvelussa tulisi osata vastata?

Kyselytutkimuksessa käytetään Surveypal-kyselytyökalua.

Avainsanat: asiakasymmärrys, asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, asiakastutkimus, mittaaminen, raportointi, liiketoiminnan kehittäminen, palautteenhallintaratkaisut (kyselytyökalut)

Opetus on lähiopetusta. Oppimisen kannalta on tärkeää osallistua kampuksella järjestettävään lähiopetukseen ja -ohjaukseen keskiviikkoisin klo 9.30-10.30. Opinnossa on pari- tai ryhmätyöskentelyä. Projektityöskentelyssä hyödynnetään työelämä- ja vertaispalautteenantoa.

Projekti toteutetaan yhteistyössä työelämän kumppanin Nivos Oy:n kanssa P2P-oppimisympäristössä.

Tälle toteutukselle ilmoittautuvat opiskelijat kehittävät projektissa tämän opinnon mukaista osaamista.

Lisäksi opiskelijat hankkivat Liiketoimintaosaaminen-opinnon mukaisen osaamisen. Mahdollisesta muusta projektin aikana kehitettävästä osaamisesta sovitaan projektin aikana.

Projektin ohjaus- ja työskentelyajat ovat katsottavissa Lukkarikoneesta. Viestintäkäytänteistä sovitaan projektikohtaisesti.

Laurea pidättää oikeuden muutoksiin.

Opintototeutuksen laatua on arvioitu, ja raportti itsearvioinnista löytyy projektin Teams-työtilasta.

Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

Projektin toimeksiantaja on energiayhtiö Nivos Oy Mäntsälästä.
Yhteyshenkilö on asiakaspalvelupäällikkö Mira Poutala.
Yritysyhteistyöprojektia ohjaa liiketalouden lehtori Mervi Talonen.

Toteutuksen tärkeät päivämäärät

Kick-off (pakollinen osallistuminen): Projektin kick-offiin osallistuminen on välttämätöntä, jotta kaikki toimijat saavat projektin toimeksiannon tietoonsa.

Projektia ohjataan viikoittain. Opiskelija voi vertailla työskentelyaikoja Lukkarikoneessa ja valita projektit/opinnot, jotka eivät osu päällekkäin.

Kick-off pidetään keskiviikkona 17.1.2024 klo 9.30-11.30 Hyvinkään kampuksella. Ohjaaja lähettää Outlook-kalenterikutsun tapaamiseen, jossa ilmoitetaan paikka ja sisältö.

Tutkintosäännön 18§ mukaisesti ”opiskelijan on oltava ensimmäisellä kontaktikerralla läsnä tai ilmoitettava poissaolostaan vastuuopettajalle opintoon osallistumisensa vahvistamiseksi. … Ilmoittautuminen hylätään, mikäli opiskelija ei ilmoita poissaolostaan opinnon aloituskerralta tai poissaolon syytä ei voida pitää perusteltuna.” Projektissa ensimmäisellä kontaktikerralla tarkoitetaan projektitiimin ja ohjaajan ensimmäistä tapaamiskertaa.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Laurean tutkintosäännön mukaisesti ”Kaikilla opiskelijoilla on oikeus osaamisensa näyttämiseen. Aloitteen hankitun osaamisen tunnistamisesta ja tunnustamisesta tekee opiskelija. Osaamisen tunnistaa ja tunnustaa opinnosta vastaava opettaja tai muu tehtävään nimetty henkilö. Arvioinnissa noudatetaan samaa arviointikriteeristöä ja pääsääntöisesti samaa arviointiasteikkoa kuin vastaavalla opintojaksolla tai -kokonaisuudella. Opiskelijalla on oikeus hakea osaamisen tunnustamista riippumatta siitä, missä, miten ja milloin osaaminen on hankittu. Opiskelija voi hakea myös työssä hankittavan osaamisen tunnistamista osaksi tutkintoa (työn opinnollistaminen). ... Opiskelija vastaa osaamisen osoittamisesta, todistamisesta ja riittävien tietojen toimittamisesta. Osaamisen arvioivat opiskelija ja näytön vastaanottava ohjaaja yhdessä. ” Katso lisätietoa opiskelijaintrasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

1 op=26,7 h

Sisältö ja sen jaksotus

Projektin tavoitteena on tehdä asiakastutkimus (kysely) energiayhtiö Nivos Oy:n asiakasymmärryksen parantamiseksi.

Projektin taustalla oleva tarve on toimeksiantajayrityksen asiakasymmärryksen kasvattaminen, asiakaspalvelun tehostaminen ja kustannusten aleneminen.

Asiakasymmärrys on olennainen osa asiakaspalvelua. Se auttaa yritystä kehittämään palveluita, jotka vastaavat entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin, ja parantaa asiakaskokemusta.

"Jotta asiakasta voisi palvella oikein ja odotusten mukaisesti, täytyy asiakasymmärryksen olla kunnossa. Yritys, joka aidosti ymmärtää keskeisintä sidosryhmäänsä tietää, mikä auttaa asiakkaiden tavoitteiden saavuttamisessa, mutta myös sen, miksi jokin palvelu ei heidän kohdallaan toimi."

Nivos Oy:n toiveena on, että asiakastutkimuksesta saadaan riittävän syvällistä tietoa. Näin heillä on mahdollisuus tehostaa asiakaspalveluaan, ja he voivat tuottaa asiakkailleen hyviä asiakaskokemuksia.

Projektitiimi pyrkii antamaan vastauksia muun muassa seuraaviin kysymyksiin: Missä asioissa asiakkaat ovat yhteydessä? Missä kanavissa? Ketkä ja minkälaiset asiakkaat ovat asiakkaaseen yhteydessä? Mihin odotuksiin asiakaspalvelussa tulisi osata vastata?

Kyselytutkimuksessa käytetään Surveypal-kyselytyökalua.

Avainsanat: asiakasymmärrys, asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, asiakastutkimus, mittaaminen, raportointi, liiketoiminnan kehittäminen, palautteenhallintaratkaisut (kyselytyökalut)

Opetus on lähiopetusta. Oppimisen kannalta on tärkeää osallistua kampuksella järjestettävään lähiopetukseen ja -ohjaukseen keskiviikkoisin klo 9.30-10.30. Opinnossa on pari- tai ryhmätyöskentelyä. Projektityöskentelyssä hyödynnetään työelämä- ja vertaispalautteenantoa.

Projekti toteutetaan yhteistyössä työelämän kumppanin Nivos Oy:n kanssa P2P-oppimisympäristössä.

Projektin yksityiskohtaisemmat tavoitteet tarkentuvat myöhemmin.

Arviointiasteikko

H-5

Lisätiedot

Opinto on vaatimuksiltaan amk-tutkintoon johtavan koulutuksen tasoa. Opinto toteutuu P2P.n projektiopintona edellyttäen osallistumista yhteiseen projektiohjaukseen ja työskentelyyn.