Customer research: Understanding customer experience - Nivos, Energy Company / Marketing Project (10cr)

Learning outcomes

The student is able to
- implement a marketing development project in a team
- assess prerequisites for customer-oriented operation, and different customer needs and solutions-
- act and communicate in a customer-oriented manner

Teaching methods

The implementation plan is available in Finnish.

Learning materials and recommended literature

Projektin aihepiiriin tarvittava lähdeaineisto valitaan erikseen projektin toimeksiannon jälkeen.

Alternative completion methods of implementation

Laurean tutkintosäännön mukaisesti ”Kaikilla opiskelijoilla on oikeus osaamisensa näyttämiseen. Aloitteen hankitun osaamisen tunnistamisesta ja tunnustamisesta tekee opiskelija. Osaamisen tunnistaa ja tunnustaa opinnosta vastaava opettaja tai muu tehtävään nimetty henkilö. Arvioinnissa noudatetaan samaa arviointikriteeristöä ja pääsääntöisesti samaa arviointiasteikkoa kuin vastaavalla opintojaksolla tai -kokonaisuudella. Opiskelijalla on oikeus hakea osaamisen tunnustamista riippumatta siitä, missä, miten ja milloin osaaminen on hankittu. Opiskelija voi hakea myös työssä hankittavan osaamisen tunnistamista osaksi tutkintoa (työn opinnollistaminen). ... Opiskelija vastaa osaamisen osoittamisesta, todistamisesta ja riittävien tietojen toimittamisesta. Osaamisen arvioivat opiskelija ja näytön vastaanottava ohjaaja yhdessä. ” Katso lisätietoa opiskelijaintrasta.

Co-operation with working life and/or RDI

Projektin toimeksiantaja on energiayhtiö Nivos Oy Mäntsälästä.
Yhteyshenkilö on asiakaspalvelupäällikkö Mira Poutala.
Yritysyhteistyöprojektia ohjaa liiketalouden lehtori Mervi Talonen.

Important dates

Kick-off (pakollinen osallistuminen): Projektin kick-offiin osallistuminen on välttämätöntä, jotta kaikki toimijat saavat projektin toimeksiannon tietoonsa.

Projektia ohjataan viikoittain. Opiskelija voi vertailla työskentelyaikoja Lukkarikoneessa ja valita projektit/opinnot, jotka eivät osu päällekkäin.

Kick-off pidetään keskiviikkona 17.1.2024 klo 9.30-11.30 Hyvinkään kampuksella. Ohjaaja lähettää Outlook-kalenterikutsun tapaamiseen, jossa ilmoitetaan paikka ja sisältö.

Tutkintosäännön 18§ mukaisesti ”opiskelijan on oltava ensimmäisellä kontaktikerralla läsnä tai ilmoitettava poissaolostaan vastuuopettajalle opintoon osallistumisensa vahvistamiseksi. … Ilmoittautuminen hylätään, mikäli opiskelija ei ilmoita poissaolostaan opinnon aloituskerralta tai poissaolon syytä ei voida pitää perusteltuna.” Projektissa ensimmäisellä kontaktikerralla tarkoitetaan projektitiimin ja ohjaajan ensimmäistä tapaamiskertaa.

Student workload

1 op=26,7 h

Content and scheduling

Projektin tavoitteena on tehdä asiakastutkimus (kysely) energiayhtiö Nivos Oy:n asiakasymmärryksen parantamiseksi.

Projektin taustalla oleva tarve on toimeksiantajayrityksen asiakasymmärryksen kasvattaminen, asiakaspalvelun tehostaminen ja kustannusten aleneminen.

Asiakasymmärrys on olennainen osa asiakaspalvelua. Se auttaa yritystä kehittämään palveluita, jotka vastaavat entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin, ja parantaa asiakaskokemusta.

"Jotta asiakasta voisi palvella oikein ja odotusten mukaisesti, täytyy asiakasymmärryksen olla kunnossa. Yritys, joka aidosti ymmärtää keskeisintä sidosryhmäänsä tietää, mikä auttaa asiakkaiden tavoitteiden saavuttamisessa, mutta myös sen, miksi jokin palvelu ei heidän kohdallaan toimi."

Nivos Oy:n toiveena on, että asiakastutkimuksesta saadaan riittävän syvällistä tietoa. Näin heillä on mahdollisuus tehostaa asiakaspalveluaan, ja he voivat tuottaa asiakkailleen hyviä asiakaskokemuksia.

Projektitiimi pyrkii antamaan vastauksia muun muassa seuraaviin kysymyksiin: Missä asioissa asiakkaat ovat yhteydessä? Missä kanavissa? Ketkä ja minkälaiset asiakkaat ovat asiakkaaseen yhteydessä? Mihin odotuksiin asiakaspalvelussa tulisi osata vastata?

Kyselytutkimuksessa käytetään Surveypal-kyselytyökalua.

Avainsanat: asiakasymmärrys, asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, asiakastutkimus, mittaaminen, raportointi, liiketoiminnan kehittäminen, palautteenhallintaratkaisut (kyselytyökalut)

Opetus on lähiopetusta. Oppimisen kannalta on tärkeää osallistua kampuksella järjestettävään lähiopetukseen ja -ohjaukseen keskiviikkoisin klo 9.30-10.30. Opinnossa on pari- tai ryhmätyöskentelyä. Projektityöskentelyssä hyödynnetään työelämä- ja vertaispalautteenantoa.

Projekti toteutetaan yhteistyössä työelämän kumppanin Nivos Oy:n kanssa P2P-oppimisympäristössä.

Projektin yksityiskohtaisemmat tavoitteet tarkentuvat myöhemmin.

Further information

Opinto on vaatimuksiltaan amk-tutkintoon johtavan koulutuksen tasoa. Opinto toteutuu P2P.n projektiopintona edellyttäen osallistumista yhteiseen projektiohjaukseen ja työskentelyyn.

Evaluation scale

H-5

Evaluation methods and criteria

Osaamisen arviointi kohdistuu opetussuunnitelmien tavoitekuvauksiin ja osaamisen taso arvioidaan opinnon toteutussuunnitelmalla ilmoitetun arviointikriteeristön perusteella (Laurean tutkintosääntö).

Projektin arvioinnissa noudatetaan Laurean arviointikriteereiden vaatimustasoa I. Arviointiin perehdytään projektin alkaessa. Arviointikriteerit löytyvät myös opiskelijaintrasta > Opintosuoritukset ja arviointi > Arviointi.

Opinnon arvioinnissa käytetään amk-tutkinto-opiskelijan osaamisen arviointikehikon vaatimustason I mukaisia kriteereitä:


Ammatillinen tietoperusta, tiedonhaku ja raportointi

Arvosanan 5 tasolla opiskelija osaa:
- käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä
- vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa
- raportoida ja viestiä ammattimaisesti

Arvosanan 3 tasolla opiskelija osaa:
- käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja tilanteita selittäessään
- koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa
- raportoida sovitulla tavalla

Arvosanan 1 (H) tasolla opiskelija osaa:
- käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja -tilanteita selittäessään
- etsiä tietoa eri tietolähteistä
- raportoida


Ammatillinen toiminta ja työelämän kehittäminen

Arvosanan 5 tasolla opiskelija osaa:
- toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
- ottaa vastuuta asiakkaan ja /tai yhteistyötahojen kanssa toimimisesta ja heidän tarpeisiinsa vastaamisesta
- ennakoida ohjaustarpeitaan

Arvosanan 3 tasolla opiskelija osaa:
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
- toimia ammatillisesti asiakkaiden ja/tai yhteistyötahojen kanssa ja tunnistaa heidän tarpeensa
- osallistua ohjaukseen ja hyödyntää sitä

Arvosanan 1 (H) tasolla opiskelija osaa:
- toimia ohjattuna opiskeltavia taitoja ja menetelmiä käyttäen
- toimia asiakkaiden ja/tai yhteistyötahojen kanssa
- ottaa vastaan ohjausta

Ryhmätyötaidot, johtaminen ja vastuullisuus

Arvosanan 5 tasolla opiskelija osaa:
- edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä
- hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla
- toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä
- suunnitella ja arvioida toimintaansa turvallisuus ja/tai eettiset näkökulmat huomioiden

Arvosanan 3 tasolla opiskelija osaa:
- toimia tavoitteellisesti ryhmässä
- suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- havaita turvallisuuteen liittyviä riskejä
- perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti

Arvosanan 1 (H) tasolla opiskelija osaa:
- toimia ryhmän jäsenenä
- suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- toimia turvallisesti ja ammattieettisten periaatteiden mukaisesti
- noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä

Opiskelijan tulee tarvittaessa ”täydentää projektin osaamistavoitteista puuttuvaa osaamista, kunnes osaaminen voidaan arvioida hyväksytyllä tasolla. ” (Laurean tutkintosääntö.)

Kaikkien Laurean toimijoiden odotetaan noudattavan hyviä tieteellisiä käytänteitä, joihin kuuluu asianmukainen lähteisiin viittaaminen. Perehdy ja kysy käytänteistä tarvittaessa. Kaikki opintotehtävät tehdään yksilötyönä, jollei muuta ole ohjeistettu. Ouriginalin käytöstä tehtävien tarkistuksen yhteydessä opettaja kertoo erikseen.