Hyvinkään kaupungin asiakastyytyväisyyskysely - faktoja päätöksentekoon (10 op)
Toteutuksen tunnus: HL00BU32-3020
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
-
28.11.2022 - 31.12.2022
Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
-
01.01.2023 - 31.07.2023
Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 10 op
- Lähiosuus
- 4 op
- Virtuaaliosuus
- 6 op
- Toteutustapa
- Monimuoto-opetus
- Toimipiste
- Laurea Hyvinkää
- Opetuskielet
- suomi
- Paikat
- 4 - 7
- Koulutus
- Liiketalouden koulutus (HLB2), Laurea Hyvinkää
- Opettajat
- Mervi Talonen
- Vastuuopettaja
- Mervi Talonen
- Ryhmät
-
HLB222SALiiketalouden koulutus, oikeudellinen osaaminen, monimuotototeutus, S22, Hyvinkää
-
HLB222SNLiiketalouden koulutus, päivätoteutus, S22, Hyvinkää
- Opintojakso
- HL00BU32
Tavoitteet
Opiskelija osaa
- kehittää asiakaslähtöisiä ja kestäviä liiketoimintamalleja ja –prosesseja
- kehittää asiakaslähtöisiä tuotteita ja palveluja
- käynnistää liiketoimintaa ja perustaa yrityksen
Aika ja paikka
-
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Projektin aihepiiriin tarvittava lähdeaineisto valitaan erikseen projektin toimeksiannon jälkeen.
Toteutustapa
Projekti toteutetaan yhteistyössä työelämän kumppanin kanssa P2P-oppimisympäristössä. Kumppani on Hyvinkään kaupungin Tilakeskus, kiinteistöisännöitsijä Terhi Riihimäki.
Projektia ohjaa liiketalouden lehtori Mervi Talonen.
Tälle toteutukselle ilmoittautuvat opiskelijat kehittävät projektissa tämän opinnon mukaista osaamista: Asiakastyytyväisyyden tutkiminen, mittaaminen ja kehittäminen. Keskiössä asiakkaan ääni.
Asiakastyytyväisyyden seuraamisen hyödyt:
*jatkuva kehittäminen ja reagointi mahdollisiin ongelmiin
*suosituksien avulla lisää asiakkaita > sosiaalisen median voima
*tunnetuimpia tyytyväisyyden mittareita:
CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score), NPS (Net Promoter Score)
Lisäksi opiskelijat hankkivat ”Johtaminen ja johtajuus” - opinnon mukaisen osaamisen. Mahdollisesta muusta projektin aikana kehitettävästä osaamisesta sovitaan projektin aikana.
Projektin ohjaus- ja työskentelyajat ovat katsottavissa Lukkarikoneesta. Projektin ohjaajatapaaminen on torstaisin klo 13.30-14.30. Viestintäkäytänteistä sovitaan projektin alkaessa. Projekti toteutetaan lähiopetuksessa.
Projekti sopii myös täydentäviin opintoihin.
Laurea pidättää oikeuden muutoksiin.
Työelämäyhteistyö ja/tai TKI
Projektin toimeksiantaja on Hyvinkään kaupunki, Tilakeskus,
kiinteistöisännöitsijä Terhi Riihimäki (myös tilakeskuksen kiinteistöjohtaja osallistuu tapaamisiin).
Projektin ohjaaja on liiketalouden lehtori Mervi Talonen.
Toteutuksen tärkeät päivämäärät
Tutkintosäännön 18§ mukaisesti ”opiskelijan on oltava ensimmäisellä kontaktikerralla läsnä tai ilmoitettava poissaolostaan vastuuopettajalle opintoon osallistumisensa vahvistamiseksi. … Ilmoittautuminen hylätään, mikäli opiskelija ei ilmoita poissaolostaan opinnon aloituskerralta tai poissaolon syytä ei voida pitää perusteltuna.” Projektissa ensimmäisellä kontaktikerralla tarkoitetaan projektitiimin ja ohjaajan ensimmäistä tapaamiskertaa (pre-briiffi), joka pidetään torstaina 19.1.2023. Ohjaaja lähettää Outlook-kalenterikutsun tapaamiseen.
Projektin aloitusbriiffiin osallistuminen on välttämätöntä, jotta kaikki toimijat saavat projektin toimeksiannon tietoonsa. Aloitusbriffi pidetään samana päivänä kuin pre-briiffi eli torstaina 19.1.2023. Ohjaaja lähettää Outlook-kalenterikutsun.
Projektia ohjataan viikoittain torstaisin klo 13.30-14.30. Opiskelija voi vertailla työskentelyaikoja Lukkarikoneessa ja valita projektit/opinnot, jotka eivät osu päällekkäin.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Laurean tutkintosäännön mukaisesti ”Kaikilla opiskelijoilla on oikeus osaamisensa näyttämiseen. Aloitteen hankitun osaamisen tunnistamisesta ja tunnustamisesta tekee opiskelija. Osaamisen tunnistaa ja tunnustaa opinnosta vastaava opettaja tai muu tehtävään nimetty henkilö. Arvioinnissa noudatetaan samaa arviointikriteeristöä ja pääsääntöisesti samaa arviointiasteikkoa kuin vastaavalla opintojaksolla tai -kokonaisuudella. Opiskelijalla on oikeus hakea osaamisen tunnustamista riippumatta siitä, missä, miten ja milloin osaaminen on hankittu. Opiskelija voi hakea myös työssä hankittavan osaamisen tunnistamista osaksi tutkintoa (työn opinnollistaminen). ... Opiskelija vastaa osaamisen osoittamisesta, todistamisesta ja riittävien tietojen toimittamisesta. Osaamisen arvioivat opiskelija ja näytön vastaanottava ohjaaja yhdessä. ” Katso lisätietoa opiskelijaintrasta.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Opiskelija käyttää 15 opintopisteen projektiin työaikaa yhteensä n. 16 tuntia viikossa eli tiimityöskentelyyn n. 8 h ja itsenäiseen työskentelyyn n. 8 h viikossa sekä yksi tunti ohjaajatapaamiseen.
Sisältö ja sen jaksotus
Projektin tavoitteena on selvittää Hyvinkään kaupungin toimitilavuokralaisten asiakastyytyväisyyden taso ja selvittää, missä kaupungin Tilakeskus (ja muutkin kaupungin organisaatiot) voisi parantaa toimintaansa. Saada tietoa, jolla edesautetaan pitkäikäistä vuokrasuhdetta ja vuokrasuhteen pysyvyyttä.
Kyseessä asiakastyytyväisyystutkimus, joka suoritetaan ennalta laaditun kyselylomakkeen avulla.
Hyvinkään kaupunki odottaa hyvää yhteistyötä, laadukasta lomaketta, hyvää analysointia ja selkeää raportointia. Toimenpide-ehdotukset havaituissa ongelmakohdissa ovat tervetulleita.
Projektin päättyessä asiakastyytyväisyyskysely on huolellisesti analysoitu. Toimeksiantaja odottaa myös jatkokehittämisideoita.
Projektin tuotoksia ovat saatekirje, kyselylomake, tulokset, raportti ja tietoperusta.
Arviointiasteikko
H-5
Lisätiedot
Opinto on vaatimuksiltaan amk-tutkintoon johtavan koulutuksen tasoa. Opinto toteutuu P2P.n projektiopintona edellyttäen osallistumista yhteiseen projektiohjaukseen ja työskentelyyn.
Päiväopetuksen laatukriteerit täyttyvät alla olevan raportin mukaisesti:
https://laureauas-my.sharepoint.com/:b:/g/personal/pirlapp_laurea_fi/Ee2msSbz1JFIkN-gr6YUajIB2M2WuOl1G6jBQwjxkQz2Pw?e=uXh7mX