Myötävaikutteinen palvelujohtaminen (5 cr)

Code: V1631-HYV31811

General information

Enrollment: 14.05.2018 - 31.05.2018
Registration for the implementation has ended.

Timing: 28.08.2018 - 21.12.2018
Implementation has ended.

Number of ECTS credits allocated: 5 cr

Local portion: 5 cr

RDI proportion: 2 cr

Campus: Laurea Tikkurila

Teaching languages: Finnish

Degree programmes: Degree Programme in Leading Business Growth (HYV3), Laurea Tikkurila (Finnish)

Teachers: Helena Liewendahl

Study unit: V1631

Learning outcomes

Opiskelija osaa
- soveltaa palvelujen markkinoinnin keskeiset konseptit käytäntöön
- muotoilla tuottavia ja kestäviä palvelukokonaisuuksia asiakaslähtöisesti
- muotoilla autenttisia palvelulupauksia ja johtaa organisaatiota lupauskeskeisesti

Materials

Bitner, M.J. (1995): ‘Building Service Relationships: It’s All About Promises’, Journal of Academy of Marketing Science. 23(4), pp. 246–51.
Bitner, M.J; Zeithaml, V. & Gremler D.D. (2010). Technology’s Impact on
the Gaps Model of Service Quality, in P.P. Maglio et al. (eds.), Handbook of Service Science, Service Science: Research and Innovations in the Service Economy. DOI 10.1007/978-1-4419-1628-0_10
Bitner, M.J., Booms, B., & Mohr, L. (1994). Critical Service Encounters: The
Employee’s Viewpoint. Journal of Marketing, Vol. 58 (October 1994), 95-106
Bitner, Ostrom and Morgan (2008). Service Blueprinting: A PRACTICAL
TECHNIQUE FOR SERVICE INNOVATION. California Management Review. Spring2008, Vol. 50 Issue 3, p66-94. 29p. 1 Diagram, 1 Chart.
Grönroos, C. (2011): Value co-creation in service logic: A critical analysis. Marketing Theory. Vol. 11, No.3, pp. 279-301.
Grönroos, C. (2009): Marketing as promise management: regaining customer management for marketing. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 24, No. 5/6, pp. 351-359.
Liewendahl, H. & Rindell A. (2016). Employee motivation for
corporate brand promise alignment. Conference proceedings. 11th Global Brand Conference, Bradford, UK.
Liewendahl, H. & Grönroos C. (2017) 5th Naples Forum on Service. Conference Abstract (will be handed out).
Skålen, P., Gummerus, J., Koskull, C., Magnusson, P. (2015):
Exploring value propositions and service innovation: a service-dominant logic study. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(2): 137-158
http://dx.doi.org/10.1007/s11747-013-0365-2
Söderström, M. (2016). Employee Mere Presence and Its Impact on Customer Satisfaction. Psychology of Marketing, Vol. 33(6):449-464 (June 2016) DOI: 1002/mar.2089
Lukuvinkkeijä:
Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M. J. & Gremler, D.D. (2012). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. Second European edition. Berkshire: McGraw-Hill

Teaching methods

Ohjelma jaetaan ensimmäisessä lähipäivässä

MPJ Kurssitehtävä (40 p)
a. Lupausanalyysi: Oma työ (nykinen tai entinen)
b. Kuilu haastattelu & Analyysi
Palvelupulssin täyttö viimeistään 10.12.
c. Motivaatiopäiväkirja (oma työ/tehtäväkonteksti)
d. Kurssioivallukset
Deadline 15.01.2018

Ryhmätehtävä (10 p)
Lupauslähtöinen Palvelukokonaisuus 16.11
Esitys 13.12.2018

Evaluation scale

H-5