LK/HR Palvelumuotoilun avulla parempaa asiakaskokemusta / Humana (15 op)

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Projektin aihepiiriin tarvittava lähdeaineisto valitaan erikseen projektin toimeksiannon jälkeen.

Toteutustapa

Projektin tavoitteena on kehittää Humanan perhekuntoutusyksiköiden asiakaskokemusta palvelumuotoilun avulla.

Projektissa tutustumme Humanan perhekuntoutusyksiköiden asiakkaiden asiakaskokemukseen, joka rakentuu kaikista kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista, jonka asiakas muodostaa vuoravaikutuksessa yritykseen. Vuorovaikutusta tapahtuu niin fyysisissä, digitaalisissa kuin tiedostamattomissakin kohtaamisissa. Asiakaskokemus rakentuu myös yrityksen toimintakulttuurista ja tavasta toimia yhdessä asiakkaan kanssa. Se on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa yrityksen kanssa toimiessaan.

Palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palveluiden kehittämiseen. Näistä lähtökohdista projektitiimi lähtee työstämään asiakkaan asettamaa tavoitetta, joka täsmentyy Humanan avopalveluiden johtoryhmän tapaamisessa ennen projektin alkua.

Projektin aikana on mahdollista tehdä myös vertailuanalyysi tai kilpailija-analyysi.

Projekti sopii opiskelijoille, jotka haluavat oppia liiketoiminnan kehittämisestä, strategisista ratkaisuista, asiakaskokemuksen, asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden merkityksestä tulokseen, vertailuanalyysistä sekä best practises -ajattelusta.

Humana on johtava pohjoismainen sosiaalialan toimija, joka tarjoaa vastuullisesti yksilöllisiä sosiaali- ja hoivapalveluita lähellä ihmistä ja perheen arkea. Palveluiden laatu ja asiakastyytyväisyys ovat heille tärkeitä asioita. Humanan visio on: ”Jokaisella on oikeus hyvään elämään”.

Projekti toteutetaan P2P-opiskelijaprojektina yhteistyössä Humanan kanssa, joka on Laurean avainkumppani. Projektin briiffin eli toimeksiannon jälkeen tiimi työstää projektisuunnitelman, jonka esittelee asiakkaalle, ja kun suunnitelma on hyväksytty tehdään projektisopimus ja aloitetaan työskentely.

Projektista voi saada osaamista ja opintopisteitä myös muihin moduuleihin.

Projektitiimin ohjaustapaaminen on keskiviikkoisin klo 9-10. Viestintäkäytänteistä sovitaan projektin alkaessa.

Jos opiskelijapaikat tässä projektissa täyttyvät, opiskelija voi hakea jälki-ilmoittautumisessa niihin projekteihin ja opintojaksoihin, joissa on vielä tilaa.

Laurea pidättää oikeuden muutoksiin.

Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

Projektin toimeksiantaja:
Humana Suomi
Työyhteisön viestinnän asiantuntija Jenni Anttila

Toteutuksen tärkeät päivämäärät

Projektia ohjataan viikoittain keskiviikkoisin klo 9-10.

Opiskelijana voit vertailla Lukkarikoneessa ohjausaikoja ja valita projektit/opinnot, jotka eivät osu päällekkäin. Tutkintosäännön 18§ mukaisesti ”opiskelijan on oltava ensimmäisellä kontaktikerralla läsnä tai ilmoitettava poissaolostaan vastuuopettajalle opintoon osallistumisensa vahvistamiseksi. Vaihtoehtoisesti opettaja voi määrittää myös muun tavan, jolla opiskelija vahvistaa osallistumisensa toteutukselle. Näitä toimia voidaan edellyttää viikon sisällä toteutuksen alkamisesta. Edellä esitetyn mukaisesti toimintatavan soveltaminen edellyttää, että opettaja tiedottaa toteutukselle hyväksyttyjä opiskelijoita käytänteestä ja että käytänne on kerrottu opinnon toteutussuunnitelmassa. Mikäli opiskelija on estynyt perusteluista syistä osallistumaan ensimmäiseen kontaktikertaan tai aktivoitumaan opinnoissa opettajan asettamien edellytysten mukaisesti, hänen tulee olla yhteydessä vastuuopettajaan toteutukselle osallistumisesta sopimiseksi. Ilmoittautuminen hylätään, mikäli opiskelija ei ilmoita poissaolostaan opinnon aloituskerralta tai poissaolon syytä ei voida pitää perusteltuna. Hänen tilalleen voidaan ottaa jonossa oleva seuraava opiskelija”.

Ohjaajat lähettävät projektiin hyväksytyille briiffikutsun vielä erikseen noin viikkoa ennen aloitusibriiffiä.

Lisäksi projektitiimi sopii aloitusbriiffin jälkeen oman ajankohdan projektin työstämiseksi.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Laurean tutkintosäännön mukaisesti ”Kaikilla opiskelijoilla on oikeus osaamisensa näyttämiseen. Aloitteen hankitun osaamisen tunnistamisesta ja tunnustamisesta tekee opiskelija. Osaamisen tunnistaa ja tunnustaa opinnosta vastaava opettaja tai muu tehtävään nimetty henkilö. Arvioinnissa noudatetaan samaa arviointikriteeristöä ja pääsääntöisesti samaa arviointiasteikkoa kuin vastaavalla opintojaksolla tai -kokonaisuudella. Opiskelijalla on oikeus hakea osaamisen tunnustamista riippumatta siitä, missä, miten ja milloin osaaminen on hankittu. Opiskelija voi hakea myös työssä hankittavan osaamisen tunnistamista osaksi tutkintoa (työn opinnollistaminen). ... Opiskelija vastaa osaamisen osoittamisesta, todistamisesta ja riittävien tietojen toimittamisesta. Osaamisen arvioivat opiskelija ja näytön vastaanottava ohjaaja yhdessä. ” Katso lisätietoa opiskelijaintrasta.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelija käyttää projektiin työaikaa yhteensä n. 16 tuntia viikossa: tiimityöskentelyyn n. 8 h ja itsenäiseen työskentelyyn n. 8 h viikossa. Lisäksi viikoittain on tunnin ohjaustapaaminen.

Arviointiasteikko

H-5

Lisätiedot

Opinto on vaatimuksiltaan AMK-tutkintoon johtavan koulutuksen tasoa.

Tutkintosäännön 18§ mukaisesti ”Opiskelijan on oltava ensimmäisellä kontaktikerralla läsnä tai ilmoitettava poissaolostaan vastuuopettajalle opintoon osallistumisensa vahvistamiseksi. Vaihtoehtoisesti opettaja voi määrittää myös muun tavan, jolla opiskelija vahvistaa osallistumisensa toteutukselle. Näitä toimia voidaan edellyttää viikon sisällä toteutuksen alkamisesta. Edellä esitetyn mukaisesti toimintatavan soveltaminen edellyttää, että opettaja tiedottaa toteutukselle hyväksyttyjä opiskelijoita käytänteestä ja että käytänne on kerrottu opinnon toteutussuunnitelmassa.

Mikäli opiskelija on estynyt perusteluista syistä osallistumaan ensimmäiseen kontaktikertaan tai aktivoitumaan opinnoissa opettajan asettamien edellytysten mukaisesti, hänen tulee olla yhteydessä vastuuopettajaan toteutukselle osallistumisesta sopimiseksi. Ilmoittautuminen hylätään, mikäli opiskelija ei ilmoita poissaolostaan opinnon aloituskerralta tai poissaolon syytä ei voida pitää perusteltuna. Hänen tilalleen voidaan ottaa jonossa oleva seuraava opiskelija. ”

Opintototeutuksen laatua on arvioitu ja raportti itsearvioinnista löytyy projektin tästä osoitteesta: https://laureauas-my.sharepoint.com/:b:/g/personal/ninvila_laurea_fi/Ee0mCS43jIVJkXeukZOExuIBVDaRW_FvSEEH7qwQ951rBw?e=AplXei