Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa

Aika ja paikka

Ensimmäinen tunti 17.3.2021 Zoomissa. Linkit tulevat kurssin aikatauluun Canvakseen.
Viimeinen tunti 26.5.

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Toteutustapa

Pääasiassa Zoom- opetus alkuvuodesta. Linkit tulevat kurssin aikatauluun Canvakseen.

Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.

Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen. CRM & lait ja asetukset:
Ari Lappalainen, Digia Oy.

Asiakkuuksien johtaminen ja kuluttajaviestintä:
Hanna Pasanen, markkinointipäällikkö, Unilever.

Toteutuksen tärkeät päivämäärät

Ensimmäinen luento 17.03.2021.
Viimeinen luento 26.5.2020.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Sisältö ja sen jaksotus

Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus

Arviointiasteikko

H-5

Lisätiedot

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla.