Customer research for Business Development and Customer Survey (10 cr)

Learning outcomes

The student is able to
- implement a marketing development project in a team
- assess prerequisites for customer-oriented operation, and different customer needs and solutions-
- act and communicate in a customer-oriented manner

Location and time

-

Materials

Projektin aihepiiriin tarvittava lähdeaineisto valitaan erikseen projektin toimeksiannon jälkeen.

Teaching methods

The implementation plan is available in Finnish.

Employer connections

Projektin toimeksiantaja on Karotek Oy Tuusulasta. Projektin ohjaaja on liiketalouden lehtori Mervi Talonen.

Karotek Oy on vuonna 1982 perustettu ruostumattomien teräksien terästukku. Vakavarainen perheyritys on toimittanut jo vuosikymmeniä suoraan varastostaan mm. putkia, putkenosia, kankiteräksiä, laippoja, levyjä sekä venttiileitä teollisuuden eri tarpeisiin.

Karotek on tunnettu laajasta valikoimastaan sekä kilpailukykyisistä hinnoistaan. ”There are no problems, only solutions” -lause kuvastaa Karotekin periaatteita, jotka ovat olleet ensimmäisestä päivästä lähtien asiakaslähtöisyys, palvelu sekä luotettavuus.

Exam schedules

Tutkintosäännön 18§ mukaisesti ”opiskelijan on oltava ensimmäisellä kontaktikerralla läsnä tai ilmoitettava poissaolostaan vastuuopettajalle opintoon osallistumisensa vahvistamiseksi. … Ilmoittautuminen hylätään, mikäli opiskelija ei ilmoita poissaolostaan opinnon aloituskerralta tai poissaolon syytä ei voida pitää perusteltuna.” Projektissa ensimmäisellä kontaktikerralla tarkoitetaan projektitiimin ja ohjaajan ensimmäistä tapaamiskertaa (pre-briiffi).

Projektin aloitusbriiffiin osallistuminen keskiviikkona 30. elokuuta klo 10.30-11.30 on välttämätöntä, jotta kaikki toimijat saavat projektin toimeksiannon tietoonsa. Ohjaaja lähettää kalenterikutsun tapaamiseen, jossa selviää tapaamispaikka ja tarkempi sisältö.

Projektia ohjataan viikoittain keskiviikkoisin klo 10.30-11.30 Hyvinkään kampuksella. Opiskelija voi vertailla työskentelyaikoja Lukkarikoneessa ja valita projektit/opinnot, jotka eivät osu päällekkäin.

Completion alternatives

Laurean tutkintosäännön mukaisesti ”Kaikilla opiskelijoilla on oikeus osaamisensa näyttämiseen. Aloitteen hankitun osaamisen tunnistamisesta ja tunnustamisesta tekee opiskelija. Osaamisen tunnistaa ja tunnustaa opinnosta vastaava opettaja tai muu tehtävään nimetty henkilö. Arvioinnissa noudatetaan samaa arviointikriteeristöä ja pääsääntöisesti samaa arviointiasteikkoa kuin vastaavalla opintojaksolla tai -kokonaisuudella. Opiskelijalla on oikeus hakea osaamisen tunnustamista riippumatta siitä, missä, miten ja milloin osaaminen on hankittu. Opiskelija voi hakea myös työssä hankittavan osaamisen tunnistamista osaksi tutkintoa (työn opinnollistaminen). ... Opiskelija vastaa osaamisen osoittamisesta, todistamisesta ja riittävien tietojen toimittamisesta. Osaamisen arvioivat opiskelija ja näytön vastaanottava ohjaaja yhdessä. ” Katso lisätietoa opiskelijaintrasta.

Student workload

1 op=26,7 h

Opiskelija käyttää 15 opintopisteen projektiin työaikaa yhteensä n. 16 tuntia viikossa eli tiimityöskentelyyn n. 8 h ja itsenäiseen työskentelyyn n. 8 h viikossa.

Content scheduling

Projektin tavoitteena on tehdä asiakastutkimus ja asiakastyytyväisyyskysely. Keskiössä on asiakasymmärrys ja asiakkaan ääni.

Asiakastutkimus auttaa organisaatiota olemaan askeleen edellä kilpailijoitaan. Selvitämme asiakkaiden odotukset tuotteiden ja palveluiden kehittämiselle sekä tulevaisuuden yhteistyölle. Asiakkaiden syvällinen ymmärtäminen auttaa strategisessa päätöksenteossa ja liiketoiminnan kehittämisessä.

Projekti toteutetaan yhteistyössä työelämän kumppanin kanssa P2P-oppimisympäristössä. Kumppani on Karotek Oy Tuusulasta. Tutustu lisää verkossa: karotek.fi

Selvitämme, mitä mieltä asiakkaat ovat? Löydämme faktoja päätöksentekoon ja pohdimme, miksi asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tuottavaa.

Hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa organisaation strategian onnistumista:

1) Tiedolla johtaminen: Kasvatetaan asiakkaan elinkaaren arvoa kuuntelemalla heitä päätöksenteossa. Prosessit kehittyvät parhaiten jatkuvilla kyselyillä, joista saadaan tärkeimmät kohdat tiedoksi suoraan asiasta vastaavalle henkilölle organisaatiossa.

2) Asiakaskokemuksen mittaaminen on erittäin tärkeää mille tahansa organisaatiolle, sillä paitsi että asiakastyytyväisyys on kasvun edellytys, siitä on myös valtavasti muita hyötyjä. Se mittaa niitä asioita, joita yrityksen strategia painottaa. Sen tärkein ominaisuus on tuottaa luotettavaa, reaaliaikaista asiakaskokemustietoa, joka varmistetaan pyytämällä palaute oikeilta ihmisiltä oikeaan aikaan.

4) Asiakastyytyväisyyskyselyä luotaessa hahmotetaan ensin, kenelle kysely tehdään ja missä yhteydessä se esitetään. Sitä varten on selvitettävä kaikki asiakaskokemuspisteet, joissa asiakas on yhteydessä yritykseen. Niistä valitaan joko kaikki tai merkittävimmät asiakaskokemuksen syntymisen kannalta. Vaiheistettu asiakaskokemuksen mittaaminen on järkevin tapa mitata asiakaskokemusta, sillä se tuottaa tarkinta ja luotettavinta tietoa toiminnan kehittämiseksi.

5) Asiakastyytyväisyyskyselyssä on tärkeää huomioida, että se ei kuormita asiakasta ja varmistaa kuitenkin sen, että oikea ihminen antaa palautetta oikeassa yhteydessä.

6) Jotta asiakaskokemustietoa voidaan hyödyntää mahdollisimman laajasti ja tehokkaasti, sen tavoitteet tulee linjata organisaation strategisten, operatiivisten ja esimiestyön tavoitteiden kanssa. Sillä tavalla kerätty data on suoraan hyödynnettävissä niillä alueilla, joissa sen vaikuttavuus asiakaskokemukseen on suurin.

Hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa sitä, kuinka organisaation strategiset ja operatiiviset tavoitteet toteutuvat asiakkaan näkökulmasta. On tärkeää, että asiakas on aidosti liiketoiminnan keskiössä, sillä se helpottaa yrityksen sopeutumista alati muuttuviin asiakastarpeisiin ja toimii myös merkittävänä kilpailuetuna.

Tervetuloa mukaan yritysprojektiin!

Avainsanat: asiakastutkimus, asiakastyytyväisyys, ostajapersoonat, kyselytutkimus, markkinadata, viestintä, mittaaminen, liiketoimintastrategia, kilpailuetu

Evaluation scale

H-5

Further information

Opinto on vaatimuksiltaan amk-tutkintoon johtavan koulutuksen tasoa. Opinto toteutuu P2P:n projektiopintona edellyttäen osallistumista yhteiseen projektiohjaukseen ja työskentelyyn.