Customer Relationship Management (5 cr)

Learning outcomes

The student is able to
- build and develop customer relationships
- manage customer relationships

Materials

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Lisämateriaali:
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Teaching methods

The implementation plan is available in Finnish.

Employer connections

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Mahdollisia vierailijaluentoja.

Exam schedules

25.10.2023 12.30 - 15.00 Aloitus 232A (34 henkilöä)
03.11.2023 12.30 - 15.00 232 (36 henkilöä)
10.11.2023 12.30 - 15.00 241 (54 henkilöä)
17.11.2023 12.30 - 15.00 232 (36 henkilöä)
22.11.2023 12.30 - 15.00 232 (36 henkilöä)
01.12.2023 12.30 - 15.00 232A (34 henkilöä)
07.12.2023 12.30 - 15.00 232A (34 henkilöä)
14.12.2023 12.30 - 15.00 Loppuesitykset 232A (34 henkilöä)

Tutkintosäännön 18§ mukaisesti ”opiskelijan on oltava ensimmäisellä kontaktikerralla läsnä tai ilmoitettava poissaolostaan vastuuopettajalle opintoon osallistumisensa vahvistamiseksi. Vaihtoehtoisesti opettaja voi määrittää myös muun tavan, jolla opiskelija vahvistaa osallistumisensa toteutukselle. Näitä toimia voidaan edellyttää viikon sisällä toteutuksen alkamisesta. Edellä esitetyn mukaisesti toimintatavan soveltaminen edellyttää, että opettaja tiedottaa toteutukselle hyväksyttyjä opiskelijoita käytänteestä ja että käytänne on kerrottu opinnon toteutussuunnitelmassa. Mikäli opiskelija on estynyt perusteluista syistä osallistumaan ensimmäiseen kontaktikertaan tai aktivoitumaan opinnoissa opettajan asettamien edellytysten mukaisesti, hänen tulee olla yhteydessä vastuuopettajaan toteutukselle osallistumisesta sopimiseksi. Ilmoittautuminen hylätään, mikäli opiskelija ei ilmoita poissaolostaan opinnon aloituskerralta tai poissaolon syytä ei voida pitää perusteltuna. Hänen tilalleen voidaan ottaa jonossa oleva seuraava opiskelija”.

Completion alternatives

Laurean tutkintosäännön mukaisesti ”Kaikilla opiskelijoilla on oikeus osaamisensa näyttämiseen. Aloitteen hankitun osaamisen tunnistamisesta ja tunnustamisesta tekee opiskelija. Osaamisen tunnistaa ja tunnustaa opinnosta vastaava opettaja tai muu tehtävään nimetty henkilö. Arvioinnissa noudatetaan samaa arviointikriteeristöä ja pääsääntöisesti samaa arviointiasteikkoa kuin vastaavalla opintojaksolla tai -kokonaisuudella. Opiskelijalla on oikeus hakea osaamisen tunnustamista riippumatta siitä, missä, miten ja milloin osaaminen on hankittu. Opiskelija voi hakea myös työssä hankittavan osaamisen tunnistamista osaksi tutkintoa (työn opinnollistaminen). ... Opiskelija vastaa osaamisen osoittamisesta, todistamisesta ja riittävien tietojen toimittamisesta. Osaamisen arvioivat opiskelija ja näytön vastaanottava ohjaaja yhdessä. ” Katso lisätietoa opiskelijaintrasta.


Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Student workload

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Content scheduling

Opintojakson keskeinen sisältö:

•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
•Tulevaisuuden asiakassuhteiden johtaminen

Evaluation scale

H-5

Further information

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.