•   Asiakassuhteiden johtaminen A9126-3007 31.08.2020-13.11.2020  5 op  (MLA219SA) +-
    Opintojakson osaamistavoitteet
    Opiskelija osaa
    - rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
    - johtaa asiakkuuksien hallintaa

    Vastuuopettaja

    Minna Fred

    Toteutusmuoto

    20% Lähiopetus, 80% Etäopetus

    Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

    Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451) Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220) Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY. (Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.) Muu CRM-kirjallisuus, mm.: Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

    Toteutustapa

    Verkko-opetus

    Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

    Arvosana 1-5.
    Kaikki tehtävät tehty ja palautetut määräaikoihin mennessä. Tuntiaktiivisuus.

    Opetuskieli/-kielet
    • suomi
    Ajoitus

    31.08.2020 - 13.11.2020

    Ilmoittautumisaika

    18.05.2020 - 24.05.2020

    Ryhmä(t)
    • MLA219SA
    Yksikkö

    Laurea Leppävaara, palvelu

    Opettaja(t)

    Minna Fred

    Lisätietoja opiskelijoille

    Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Optimaa.

    Koulutus

    Palveluliiketoiminnan koulutus (MLA2), Laurea Leppävaara

    Virtuaaliosuus

    4 op

    Arviointiasteikko

    H-5

    Vaihtoehtoiset suoritustavat

    Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

    Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

    Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä opintojakson tehtävien kautta.
    Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen: CRM & lait ja asetukset.

    Toteutuksen tärkeät päivät

    Läsnäolo 1. lähikerralla 31.8. välttämätön

    Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

    Verkko-/lähikertatyöskentely ja siihen valmistautuminen 40 h
    Yksilötyö 40 h
    Asiakasstrategia-tehtävä (tiimityö) 30 h
    Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

    Sisältö ja sen jaksotus

    Opintojakson keskeinen sisältö:
    •Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
    •Asiakassuhdemarkkinointi
    •Asiakaslupaus ja arvonluonti
    •Asiakkuuden elinkaari
    •Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
    •Asiakaskannattavuus

    Aika ja paikka

    Lähikerrat/workshopit lukujärjestyksen mukaan

    Arviointikriteerit
    Tyydyttävä

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI -käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään -etsiä tietoa eri tietolähteistä -raportoida AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS -toimia ryhmän jäsenenä -suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä - toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti - noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä

    Hyvä

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI - käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään - koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa - raportoida sovitulla tavalla AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS - toimia tavoitteellisesti ryhmässä - suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä - perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti

    Kiitettävä

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI - käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä - vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa - raportoida ja viestiä ammattimaisesti AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS - edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä - hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla - toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä - suunnitella ja arvioida toimintaansa eettiset näkökulmat huomioiden