Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: A9126-3007
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
18.05.2020 - 24.05.2020
Ajoitus
31.08.2020 - 13.11.2020
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
4 op
Toteutustapa
20 % Lähiopetus, 80 % Etäopetus
Yksikkö
Laurea Leppävaara, palvelu
Opetuskielet
- Suomi
Koulutus
- Palveluliiketoiminnan koulutus (MLA2), Laurea Leppävaara
Opettaja
- Minna Fred
Vastuuopettaja
Minna Fred
Ryhmät
-
MLA219SAPalveluliiketoiminnan koulutus, verkkopainotteinen monimuotototeutus, S19, Leppävaara
Osaamistavoitteet
Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa
Toteutustapa
Verkko-opetus
Aika ja paikka
Lähikerrat/workshopit lukujärjestyksen mukaan
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.
Työelämäyhteistyö ja/tai TKI
Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä opintojakson tehtävien kautta.
Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen: CRM & lait ja asetukset.
Toteutuksen tärkeät päivämäärät
Läsnäolo 1. lähikerralla 31.8. välttämätön
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Verkko-/lähikertatyöskentely ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia-tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h
Sisältö ja sen jaksotus
Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
Lisätietoja opiskelijoille
Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Optimaa.
Arviointiasteikko
H-5
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Arvosana 1-5.
Kaikki tehtävät tehty ja palautetut määräaikoihin mennessä. Tuntiaktiivisuus.
Hylätty (0)
Opintojakson kaikkia tehtäviä ei ole tehty. Opiskelija ei yllä arviointikriteerien mukaiselle tyydyttävälle tasolle.
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)
AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
-käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
-etsiä tietoa eri tietolähteistä
-raportoida
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
-toimia ryhmän jäsenenä
-suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti
- noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä
Arviointikriteerit, hyvä (3-4)
AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
- koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa
- raportoida sovitulla tavalla
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- toimia tavoitteellisesti ryhmässä
- suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä
- vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa
- raportoida ja viestiä ammattimaisesti
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä
- hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla
- toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä
- suunnitella ja arvioida toimintaansa eettiset näkökulmat huomioiden
Lisätiedot
Opintojaksosta ei ole enää toteutuksia syyslukukauden 2023 jälkeen. Voit korvata opintojakson opinnolla ML00BW65 Työyhteisötaidot ja johtaminen edellyttäen, että ole suorittanut muuta vastaavaa opintoa.