Asiakaslähtöisyys palveluissa (5 op)

Learning outcomes

Opiskelija osaa:
- selittää palvelujen luonteen asiakaskokemuksen tuottajana
- kuvailla palvelutarjooman merkityksen asiakaslähtöisten palvelujen tuottamisessa
- määritellä palvelun laadun tekijät
- koota asiakasymmärrykseen liittyvää tietoa ja hyödyntää sitä ostokäyttäytymisen ymmärtämisessä

Oppimateriaalit

Kirjallisuus
Bergstöm, Seija & Leppänen Arja. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Luku 6: Asiakkuuksien hallinta.

Grönroos, Christian. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Luku 3: Palvelujen ja niiden kulutuksen luonne
Luku 4 Palvelujen ja asiakassuhteen laatu
Luku 7 Laajennetun palvelutarjooman johtaminen

Opiskelijoita suositellaan etsimään itsenäisesti aiheeseen liittyvää luotettavaa ja vertailukelpoista lähdemateriaalia (suomi & englanti).

Opetusmenetelmät

Lähiopetus kampuksella.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojaksolla tutustutaan oppimistehtävän kautta palvelualan yritykseen.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tutkintosäännön 18§ mukaisesti ”opiskelijan on oltava ensimmäisellä kontaktikerralla läsnä tai ilmoitettava poissaolostaan vastuuopettajalle opintoon osallistumisensa vahvistamiseksi. Mikäli opiskelija on estynyt perusteluista syistä osallistumaan ensimmäiseen kontaktikertaan tai aktivoitumaan opinnoissa opettajan asettamien edellytysten mukaisesti, hänen tulee olla yhteydessä vastuuopettajaan toteutukselle osallistumisesta sopimiseksi. Ilmoittautuminen hylätään, mikäli opiskelija ei ilmoita poissaolostaan opinnon aloituskerralta tai poissaolon syytä ei voida pitää perusteltuna.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Arviointikriteerit ja tehtävien sisältö käsitellään opintojakson alussa. Ne löytyvät opintojakson alkaessa opintojakson Canvas-työtilasta.

Arviointiasteikko

H-5