Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: A9126-3020
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
23.05.2022 - 29.05.2022
Ajoitus
26.08.2022 - 04.11.2022
Opintopistemäärä
5 op
Toteutustapa
Lähiopetus
Yksikkö
Laurea Leppävaara, palvelu
Toimipiste
Laurea Leppävaara
Opetuskielet
- Suomi
Koulutus
- Palveluliiketoiminnan koulutus (MLA2), Laurea Leppävaara
Opettaja
- Minna Fred
Vastuuopettaja
Minna Fred
Ryhmät
-
MLA221KA2Palveluliiketoiminnan koulutus, monimuotototeutus, K21, Leppävaara, ryhmä 2
Osaamistavoitteet
Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa
Toteutustapa
Lähiopetus kampuspäivinä, verkko-opetus
Aika ja paikka
Lähikerrat/workshopit lukujärjestyksen mukaan
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus tarkennetaan opintojakson alkaessa, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.
Työelämäyhteistyö ja/tai TKI
Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä opintojakson tehtävien kautta.
Vierailijaluento
Toteutuksen tärkeät päivämäärät
Läsnäolo 1. lähikerralla välttämätön
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Verkko-/lähikertatyöskentely ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia-tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h
Sisältö ja sen jaksotus
Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
Lisätietoja opiskelijoille
Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasta.
Arviointiasteikko
H-5
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Opinnon tavoitteena olevan osaamisen arvioinnissa käytetään Laurean yhteisten arviointikriteereiden vaativuustasoa 2.
Arvosana 1-5. Opintojaksolla käytössä itse- ja vertaisarviointi kahdessa tehtävässä.
Asiakkuspäiväkirjan yksityiskohtainen arviointikriteeristö tehtävänannon yhteydessä.
Hyväksyttyyn suoritukseen tulee kaikki tehtävät olla tehty.
Hylätty (0)
Opintojakson kaikkia tehtäviä ei ole tehty. Opiskelija ei yllä arviointikriteerien mukaiselle tyydyttävälle tasolle.
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)
AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä ja osoittaa perehtyneensä tietoperustaan
- raportoida ja viestiä ammattimaisesti
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia itsenäisesti toimintaympäristö huomioiden
- ottaa vastuuta asiakkaan ja /tai yhteistyötahon kanssa toimimisesta ja heidän tarpeisiinsa vastaamisesta
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- kuvata oman toimintansa merkitystä yhteistyön onnistumiseksi
- kuvata osaamistaan suhteessa opinnon osaamistavoitteisiin
Arviointikriteerit, hyvä (3-4)
AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- arvioida kriittisesti tietoa ja perustella toimintaansa tutkitun tiedon avulla
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- esittää ratkaisuja ammatillisiin tehtäviin luovuutta hyödyntäen
- edistää ammatillista yhteistyötä sekä kehittää asiakas- tai kumppanisuhdetta
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- edistää toiminnallaan ryhmän yrittäjämäistä ja vastuullista työskentelyotetta
- kuvata oman osaamisensa kehittymistä suhteessa opinnon osaamistavoitteisiin
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- analysoida hankittua tietoa ja tehdä päätelmiä sekä yhdistää teoreettisen ja kokemuksellisen tiedon toisiinsa
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- arvioida tuotetun tiedon, taidon tai idean sovellettavuutta ja vaikuttavuutta muihin yhteyksiin
- ennakoida asiakkaan ja/tai yhteistyötahojen tarpeita
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- arvioida ja kehittää ryhmän yrittäjämäistä ja vastuullista työskentelyotetta
- arvioida osaamisen hyödyntämismahdollisuuksia sekä suunnitella omaa ja ryhmän kehittymistä
Lisätiedot
Opintojaksosta ei ole enää toteutuksia syyslukukauden 2023 jälkeen. Voit korvata opintojakson opinnolla ML00BW65 Työyhteisötaidot ja johtaminen edellyttäen, että ole suorittanut muuta vastaavaa opintoa.