Asiakassuhteiden johtaminen (5op)
Toteutuksen tunnus: A9126-3018
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
- 29.11.2021 - 05.12.2021
- Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
- 01.01.2022 - 31.07.2022
- Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 5 op
- Lähiosuus
- 5 op
- Toteutustapa
- Lähiopetus
- Toimipiste
- Laurea Leppävaara
- Opetuskielet
- suomi
- Paikat
- 20 - 40
- Koulutus
- Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen (MSA2), Laurea Leppävaara
Tavoitteet
Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa
Toteutustapa
Luennot Zoomissa https://laurea.zoom.us/j/69513164240 ja tilanteen salliessa lähiopetuksena.
Aika ja paikka
Aloitus
Lopetus
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.
Työelämäyhteistyö ja/tai TKI
Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Vierailijaluennot
Toteutuksen tärkeät päivämäärät
Ensimmäinen luento
Viimeinen luento
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h
Sisältö ja sen jaksotus
Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
Lisätiedot
Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.
Arviointiasteikko
H-5