Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa

Aika ja paikka

Lähikerrat/workshopit lukujärjestyksen mukaan

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)

Muu CRM-kirjallisuus tarkennetaan opintojakson alkaessa, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Toteutustapa

Lähiopetus kampuspäivinä, verkko-opetus

Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä opintojakson tehtävien kautta.
Vierailijaluento

Toteutuksen tärkeät päivämäärät

Läsnäolo 1. lähikerralla välttämätön

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Verkko-/lähikertatyöskentely ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia-tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Sisältö ja sen jaksotus

Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus

Arviointiasteikko

H-5

Lisätiedot

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasta.