•   Asiakassuhteiden johtaminen A9126-3016 24.08.2022-12.10.2022  5 op  (MSA221SN) +-
    Opintojakson osaamistavoitteet
    Opiskelija osaa
    - rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
    - johtaa asiakkuuksien hallintaa

    Vastuuopettaja

    Anne Turunen

    Toteutusmuoto

    Lähiopetus

    Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

    Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451) Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220) Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY. (Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.) Muu CRM-kirjallisuus, mm.: Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

    Toteutustapa

    Lähiopetus Leppävaarassa keskiviikkoisin 12.30-15, tilassa 236

    Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

    Arvosana 1-5.
    Kaikki tehtävät tehty ja palautetut määräaikoihin mennessä. Tuntiaktiivisuus.

    Opetuskieli/-kielet
    • suomi
    Suorituskieli/-kielet
    • suomi
    Ajoitus

    24.08.2022 - 12.10.2022

    Ilmoittautumisaika

    23.05.2022 - 29.05.2022

    Ryhmä(t)
    • MSA221SN
    Paikkoja

    20 - 40

    Yksikkö

    Laurea Leppävaara, palvelu

    Opettaja(t)

    Anne Turunen

    Lisätietoja opiskelijoille

    Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.

    Koulutus

    Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen (MSA2), Laurea Leppävaara

    Toimipiste

    Laurea Leppävaara

    Arviointiasteikko

    H-5

    Vaihtoehtoiset suoritustavat

    Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

    Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

    Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
    Mahdollisia vierailijaluentoja.

    Toteutuksen tärkeät päivät

    24.8.2022 12.30 - 15.00, tila 236 , Kick off - aloitustapaaminen
    (pakollinen läsnäolo)
    12.10.2022 12.30 - 15.00, tila 236 Lopetus

    Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

    Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
    Yksilötyö 40 h
    Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
    Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

    Sisältö ja sen jaksotus

    Opintojakson keskeinen sisältö:

    •Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
    •Asiakassuhdemarkkinointi
    •Asiakaslupaus ja arvonluonti
    •Asiakkuuden elinkaari
    •Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
    •Asiakaskannattavuus
    •Tulevaisuuden asiakassuhteiden johtaminen

    Arviointikriteerit
    Tyydyttävä

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI -käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään -etsiä tietoa eri tietolähteistä -raportoida AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS -toimia ryhmän jäsenenä -suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä - toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti - noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä

    Hyvä

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI - käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään - koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa - raportoida sovitulla tavalla AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS - toimia tavoitteellisesti ryhmässä - suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä - perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti

    Kiitettävä

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI - käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä - vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa - raportoida ja viestiä ammattimaisesti AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS - edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä - hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla - toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä - suunnitella ja arvioida toimintaansa eettiset näkökulmat huomioiden