Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)

Learning outcomes

Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa

Oppimateriaalit

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)

Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Opetusmenetelmät

Lähiopetus Leppävaarassa keskiviikkoisin 12.30-15, tilassa 236

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Mahdollisia vierailijaluentoja.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

26.10.2022 12.30 - 15.00, tila 236 , Kick off - aloitustapaaminen
(pakollinen läsnäolo)
14.12.2022 12.30 - 15.00, tila 236 Lopetus

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Sisällön jaksotus

Opintojakson keskeinen sisältö:

•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
•Tulevaisuuden asiakassuhteiden johtaminen

Arviointiasteikko

H-5

Lisätiedot

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.