•   Asiakassuhteiden johtaminen A9126-3014 13.01.2021-17.03.2021  5 op  (MLA220KA) +-
    Opintojakson osaamistavoitteet
    Opiskelija osaa
    - rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
    - johtaa asiakkuuksien hallintaa

    Vastuuopettaja

    Minna Fred

    Toteutusmuoto

    Etäopetus

    Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

    Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451) Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220) Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY. (Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.) Muu CRM-kirjallisuus, mm.: Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

    Toteutustapa

    Verkko-opetus

    Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

    Opinnon tavoitteena olevan osaamisen arvioinnissa käytetään Laurean yhteisten arviointikriteereiden vaativuustasoa 2.

    Arvosana 1-5. Asiakkuspäiväkirjan yksityiskohtainen arviointikriteeristö tehtävänannon yhteydessä.

    Opintojaksolla käytössä itse- ja vertaisarviointi kahdessa tehtävässä.

    Hyväksyttyyn suoritukseen tulee kaikki tehtävät olla tehty.

    Opetuskieli/-kielet
    • suomi
    Suorituskieli/-kielet
    • suomi
    Ajoitus

    13.01.2021 - 17.03.2021

    Ilmoittautumisaika

    23.11.2020 - 29.11.2020

    Ryhmä(t)
    • MLA220KA
    Paikkoja

    20 - 40

    Yksikkö

    Laurea Leppävaara, palvelu

    Opettaja(t)

    Minna Fred

    Lisätietoja opiskelijoille

    Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasta.

    Koulutus

    Palveluliiketoiminnan koulutus (MLA2), Laurea Leppävaara

    Toimipiste

    Laurea Leppävaara

    Virtuaaliosuus

    5 op

    Arviointiasteikko

    H-5

    Vaihtoehtoiset suoritustavat

    Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

    Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

    Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä opintojakson tehtävien kautta.
    Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen: CRM & lait ja asetukset.

    Toteutuksen tärkeät päivät

    Läsnäolo 1. lähikerralla 13.1.2021 välttämätön

    Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

    Verkko-/lähikertatyöskentely ja siihen valmistautuminen 40 h
    Yksilötyö 40 h
    Asiakasstrategia-tehtävä (tiimityö) 30 h
    Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

    Sisältö ja sen jaksotus

    Opintojakson keskeinen sisältö:
    •Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
    •Asiakassuhdemarkkinointi
    •Asiakaslupaus ja arvonluonti
    •Asiakkuuden elinkaari
    •Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
    •Asiakaskannattavuus

    Aika ja paikka

    Lähikerrat/workshopit lukujärjestyksen mukaan zoomissa

    Arviointikriteerit
    Tyydyttävä

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI - käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä ja osoittaa perehtyneensä tietoperustaan - raportoida ja viestiä ammattimaisesti AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia itsenäisesti toimintaympäristö huomioiden - ottaa vastuuta asiakkaan ja /tai yhteistyötahon kanssa toimimisesta ja heidän tarpeisiinsa vastaamisesta RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS - kuvata oman toimintansa merkitystä yhteistyön onnistumiseksi - kuvata osaamistaan suhteessa opinnon osaamistavoitteisiin

    Hyvä

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI - arvioida kriittisesti tietoa ja perustella toimintaansa tutkitun tiedon avulla AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - esittää ratkaisuja ammatillisiin tehtäviin luovuutta hyödyntäen - edistää ammatillista yhteistyötä sekä kehittää asiakas- tai kumppanisuhdetta RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS - edistää toiminnallaan ryhmän yrittäjämäistä ja vastuullista työskentelyotetta - kuvata oman osaamisensa kehittymistä suhteessa opinnon osaamistavoitteisiin

    Kiitettävä

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI - analysoida hankittua tietoa ja tehdä päätelmiä sekä yhdistää teoreettisen ja kokemuksellisen tiedon toisiinsa AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - arvioida tuotetun tiedon, taidon tai idean sovellettavuutta ja vaikuttavuutta muihin yhteyksiin - ennakoida asiakkaan ja/tai yhteistyötahojen tarpeita RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS - arvioida ja kehittää ryhmän yrittäjämäistä ja vastuullista työskentelyotetta - arvioida osaamisen hyödyntämismahdollisuuksia sekä suunnitella omaa ja ryhmän kehittymistä