Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: A9126-3013
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
-
24.05.2021 - 30.05.2021
Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
-
01.08.2021 - 31.12.2021
Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 5 op
- Lähiosuus
- 5 op
- Toteutustapa
- Lähiopetus
- Toimipiste
- Laurea Leppävaara
- Opetuskielet
- suomi
- Paikat
- 20 - 40
- Koulutus
- Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen (MSA2), Laurea Leppävaara
Learning outcomes
Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa
Aika ja paikka
Aloitus
26.08.2021 09.00 - 11.30 (Leppävaara 232A)
Lopetus
14.10.2021 09.00 - 11.30
Oppimateriaalit
Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.
Opetusmenetelmät
Lähiopetus Leppävaara. Tarvittaessa luennot Zoomissa.
Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö
Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen. CRM & lait ja asetukset:
Ari Lappalainen, Digia Oy.
Asiakkuuksien johtaminen ja kuluttajaviestintä:
Hanna Pasanen, markkinointipäällikkö, Unilever.
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
Ensimmäinen luento 26.08.2021.
Viimeinen luento 14.10.2021.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h
Sisällön jaksotus
Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
Arviointiasteikko
H-5
Lisätiedot
Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.