Asiakaslähtöiset palvelut (5 op)
Toteutuksen tunnus: A9125-3018
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
23.05.2022 - 29.05.2022
Ajoitus
13.09.2022 - 12.12.2022
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
1 op
TKI-osuus
1 op
Toteutustapa
80 % Lähiopetus, 20 % Etäopetus
Yksikkö
Laurea Leppävaara, palvelu
Toimipiste
Laurea Leppävaara
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
20 - 40
Koulutus
- Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen (MSA2), Laurea Leppävaara
Opettaja
- Heidi Vähänikkilä
Vastuuopettaja
Heidi Vähänikkilä
Ryhmät
-
MSA222SNPalveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen, päivätoteutus, S22, Leppävaara
Osaamistavoitteet
Opiskelija osaa
- tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja soveltaa asiakaskäyttäytymiseen liittyvää tietoa
- esitellä erilaisia palveluita ja palvelumalleja
- tunnistaa ja kuvata palveluprosesseja
- ideoida, suunnitella ja kehittää asiakaslähtöisiä palvelutuotteita ja palvelukonsepteja palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen
Toteutustapa
Tällä opintojaksolla luodaan pohjaa asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisen maailmaan. Kyseessä ei ole asiakaspalvelukurssi. Opintojakso toteutetaan pääosin lähiopetuksena, opetuskielenä suomi.
Opintojakson jälkeen opiskelija osaa:
• Tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja soveltaa asiakaskäyttäytymiseen liittyvää tietoa
• Esitellä erilaisia palveluita ja palvelumalleja
• Tunnistaa ja kuvata palveluprosesseja
• Ideoida ja suunnitella asiakaslähtöisiä palvelutuotteita ja palvelukonsepteja palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen
Huomioithan ystävällisesti, että opiskelijan osaamisen kertyminen vaatii opiskelijalta itseltään myös aktiivista roolia ja osallistumista opintojaksolle.
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Perusteoksina opintojaksolla Yrityksen asiakasmarkkinointi (Seija Bergström, Arja Leppänen) sekä Palvelujen johtaminen ja markkinointi (Christian Grönroos). Kummatkin teokset löytyvät myös e-kirjoina. Opiskelijoita kannustetaan etsimään itsenäisesti laajalti aihealueeseen liittyvää lähdemateriaalia (suomi & englanti).
Lisäksi opintojakson aikana materiaalissa hyödynnetään kulloinkin ajankohtaista materiaalia, joka tukee opiskelijoiden oppimista. Opiskelijoita kannustetaan myös seuraamaan aktiivisesti alan uutisia.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Osaamisen tunnistamisen ja tunnustamisen prosessin kautta. Tarvittaessa otathan yhteyden opintojakson vetäjään heidi.vahanikkila@laurea.fi
Työelämäyhteistyö ja/tai TKI
Opintojaksolla tutustutaan oppimistehtävän kautta palvelualan yritykseen. Jos tilanne sallii, toteutetaan mahdollisesti myös 1-2 yritysvierailua alan yrityksiin.
Toteutuksen tärkeät päivämäärät
Opintojaksolle osallistumisen vahvistamista edellytetään Lauren ohjeistusten mukaan. Tämän jälkeen yksittäisistä poissaoloista (esim. sairasloma) ei tarvitse ilmoittaa, opiskelijalla on vapaus ja vastuu huolehtia oman oppimisen edellytysten parhaimmasta mahdollisesta hyödyntämisestä.
Huomioithan ystävällisesti, että opintojaksolla annetaan ohjausta myös kontaktitunneilla joustavasti läpi opintojakson. Opiskelijan tulee poissa ollessaan kommunikoida aktiivisesti oman ryhmänsä kanssa ja sopia poissaolon korvaamisesta tiimilleen.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Yksi opintopiste vastaa kansainvälisen ECTS-mitoituksen mukaa 26,7 tuntia keskiverto-opiskelijan tekemää työtä. Näin ollen 5 op:n opintojaksolla opiskelijan työmäärä on noin 134 tuntia, sisältäen opetustunnit sekä tehtävät.
Opintojakson kokonaisarvosana koostuu kahdesta eri osasta:
1) Book review -tehtävä (henkilökohtainen), allokoitu työaika 35h
2) projektityö (ryhmätyönä), allokoitu työaika 75h + esityksen valmistelu 4h
Arviointikriteerit ja tehtävien sisältö käydään läpi opintojakson alussa, ne löytyvät opintojakson alkaessa myös opintojakson Canvas-työtilasta.
Sisältö ja sen jaksotus
Opintojakson opetus on suunniteltu toteutettavaksi lähiopetuksena läpi kevään. Oikeus muutoksiin pidätetään, opiskelijoille ilmoitetaan mahdollisista poikkeuksista Canvas-viestien kautta.
Arviointiasteikko
H-5
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Opintojakson arvioinnissa käytetään Laurean yleisiä arviointikriteerejä, vaativuustaso 1.
Opintojakson kokonaisarviointi koostuu tehtävistä (arviointi käydään tarkemmin läpi opintojakson alussa).
1) Book review -tehtävä (henkilökohtainen), hyväksytty/täydennettävä
2) Projektityö (ryhmätyönä), arvosana 1-5
Projektityössä osana arviointia vertaisarviointi, tämän vaikutuksesta on mahdollista ettei jokainen ryhmän jäsen saa samaa arvosanaa.
Arviointi annetaan tehtäväpalautuksen jälkeen Laurean tutkintosäännön mukaisessa aikataulussa. Huomioithan ystävällisesti, että vain aikataulun mukaisesti palautetut työt kommentoidaan.
Hylätty (0)
Opiskelija ei ole saavuttanut opintojaksolle määriteltyjä oppimistavoitteita. Oppimistehtävien palauttamatta jättäminen annetun aikataulun mukaisesti ilman eri sopimusta poikkeavasta aikataulusta voi olla syynä hylätylle arvioinnille.
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)
Opiskelijan osaaminen on tyydyttävällä tasolla, kun hän pystyy todentamaan ymmärtämyksensä opintojakson osaamistavoitteiden osalta suppeasti. Tyydyttävällä tasolla opiskelija ei pysty kriittisesti käsittelemään aiheita ja ammattitermistön käytössä on suuria puutteita.
Arviointikriteerit, hyvä (3-4)
Opiskelijan osaaminen on hyvällä tasolla, kun hän pystyy todentamaan ymmärtämyksensä opintojakson osaamistavoitteiden osalta laajasti. Hyvällä tasolla opiskelija on muodostanut eheän, laajan ymmärtämyksen opintojakson aiheista ja hän osaa käyttää oikein ammattiterminologiaa.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Opiskelijan osaaminen on erinomaisella tasolla, kun hän pystyy todentamaan ymmärtämyksensä opintojakson osaamistavoitteiden osalta erittäin laajasti. Kiitettävällä tasolla opiskelija on muodostanut laajan ymmärtämyksen opintojakson aiheista, hän osaa käyttää oikein ammattiterminologiaa ja käsitellä aiheita monipuolisesti eri näkökulmat huomioiden ja esittää myös perusteltua kritiikkiä.