Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: A9126-MKA1811
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
14.05.2018 - 31.05.2018
Ajoitus
23.10.2018 - 05.12.2018
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
1 op
Toteutustapa
80 % Lähiopetus, 20 % Etäopetus
Yksikkö
Laurea Leppävaara, palvelu
Toimipiste
Laurea Leppävaara
Opetuskielet
- Suomi
Koulutus
- Matkailu- ja palveluliiketoiminnan koulutus (MKA2), Laurea Leppävaara
Opettaja
- Minna Fred
Vastuuopettaja
Minna Fred
Ryhmät
-
MKA217SNMatkailu- ja palveluliiketoiminnan koulutus, päivätoteutus, S17, Leppävaara
Osaamistavoitteet
Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa
Aika ja paikka
Leppävaaran kampus lähiopetus 23.10.-5.12.2018 (HUOM! Aikataulu)
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Bergström, S. ja Leppänen, A. 2014: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. ja Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen käsikirja. Juva: WSOY.
muu tunneilla ja Optimassa jaettava aineisto, erityisesti lähiopetukseen valmistavat videot
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
AHOTin lisäksi itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.
Työelämäyhteistyö ja/tai TKI
Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien kautta
Toteutuksen tärkeät päivämäärät
Aloitus 23.10. ja vierailijaluento 5.11., Pecha kucha -esitykset 5.12.2018
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Asiakkuuspäiväkirja (yksilötyö) 40 h
Asiakkuuksien johtamisen hot topis (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h
Lisätietoja opiskelijoille
Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
Arviointiasteikko
H-5
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Opintojakson hyväksytty arvosana edellyttää kaikkien tehtävien tekemistä ja se muodostuu seuraavasti:
T.1. Asiakkuuspäiväkirja 50%. Asiakkuuspäiväkirjan viimeinen palautuspäivä on 5.12.2018 (asteikko 1-5). Myöhästyneistä töistä ei anneta palautetta. Tarkemmat, tehtävään liittyvät, arvioinnin kohteet ja kriteerit löytyvät Optiman tehtäväohjeistuksesta.
T.2. Tiimityö Asiakkuuksien johtamisen hot topics 30 % (arvosana 1-5). Vertais- ja itsearviointi käytössä.
T.3. Asiakaskannattavuus-tehtävä ja T.4. Tietosuojaseloste-tehtävä osana tuntiaktiivisuutta
Hylätty (0)
Opintojakson kaikkia tehtäviä ei ole tehty. Opiskelija ei yllä arviointikriteerien mukaiselle tyydyttävälle tasolle.
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)
AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
-käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
-etsiä tietoa eri tietolähteistä
-raportoida
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
-toimia ryhmän jäsenenä
-suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti
- noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä
Arviointikriteerit, hyvä (3-4)
AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
- koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa
- raportoida sovitulla tavalla
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- toimia tavoitteellisesti ryhmässä
- suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä
- vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa
- raportoida ja viestiä ammattimaisesti
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä
- hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla
- toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä
- suunnitella ja arvioida toimintaansa eettiset näkökulmat huomioiden
Lisätiedot
Opintojaksosta ei ole enää toteutuksia syyslukukauden 2023 jälkeen. Voit korvata opintojakson opinnolla ML00BW65 Työyhteisötaidot ja johtaminen edellyttäen, että ole suorittanut muuta vastaavaa opintoa.