Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa

Aika ja paikka

Aloitus
18.10.2021 Itsenäisellä työskentelyllä
25.10 klo 12.30 -15.00 (Leppävaara 232A) Orientaatio
Lopetus
13.12.2021 12.30 -15.00

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Toteutustapa

Lähiopetus Leppävaara. Tarvittaessa luennot Zoomissa.

Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.

Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen. CRM & lait ja asetukset:
Ari Lappalainen, Digia Oy.

Asiakkuuksien johtaminen ja kuluttajaviestintä:
Hanna Pasanen, markkinointipäällikkö, Unilever.

Toteutuksen tärkeät päivämäärät

Aloitus
18.10.2021 Itsenäisellä työskentelyllä
25.10 klo 12.30 -15.00 (Leppävaara 232A) Orientaatio
Lopetus
13.12.2021 12.30 -15.00

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Sisältö ja sen jaksotus

Opintojakson keskeinen sisältö:

•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus

Arviointiasteikko

H-5

Lisätiedot

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.