Customer Relationship Management (5 cr)

Code: A9126-3018

General information

Enrollment: 29.11.2021 - 05.12.2021
Registration for the implementation has ended.

Timing: 01.01.2022 - 31.07.2022
Implementation has ended.

Number of ECTS credits allocated: 5 cr

Local portion: 5 cr

Mode of delivery: Contact learning

Campus: Laurea Leppävaara

Teaching languages: Finnish

Seats: 20 - 40

Degree programmes: Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen (MSA2), Laurea Leppävaara (Finnish)

Teachers: Anne Turunen

Teacher in charge: Anne Turunen

Groups: MSA221KN
Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen, päivätoteutus, K21, Leppävaara

Study unit: A9126

Objective

The student is able to
- build and develop customer relationships
- manage customer relationships

Location and time

Aloitus

Lopetus

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Toteutustapa

Luennot Zoomissa https://laurea.zoom.us/j/69513164240 ja tilanteen salliessa lähiopetuksena.

Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.

Vierailijaluennot

Toteutuksen tärkeät päivämäärät

Ensimmäinen luento
Viimeinen luento

Student workload

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Sisältö ja sen jaksotus

Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus

Evaluation scale

H-5

Further information

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.