•   Customer Relationship Management A9126-3016 24.08.2022-12.10.2022  5 credits  (MSA221SN) +-
    Learning outcomes of the course
    The student is able to
    - build and develop customer relationships
    - manage customer relationships

    Teacher in charge

    Anne Turunen

    Mode of delivery

    Face-to-face

    Learning materials and recommended literature

    Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451) Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220) Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY. (Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.) Muu CRM-kirjallisuus, mm.: Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed. (not translated)

    Teaching methods

    Lähiopetus Leppävaarassa keskiviikkoisin 12.30-15, tilassa 236 (not translated)

    Evaluation methods and criteria

    Arvosana 1-5.
    Kaikki tehtävät tehty ja palautetut määräaikoihin mennessä. Tuntiaktiivisuus. (not translated)

    Language of instruction
    • Finnish
    Completion language(s)
    • Finnish
    Timing

    24.08.2022 - 12.10.2022

    Enrollment period

    23.05.2022 - 29.05.2022

    Group(s)
    • MSA221SN
    Seats

    20 - 40

    Unit

    Laurea Leppävaara, service

    Teacher(s)

    Anne Turunen

    Further information for students

    Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia. (not translated)

    Programme(s)

    Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen (MSA2), Laurea Leppävaara (Finnish)

    Campus

    Laurea Leppävaara

    Evaluation scale

    H-5

    Alternative completion methods

    Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa. (not translated)

    Co-operation with working life and/or RDI

    Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
    Mahdollisia vierailijaluentoja. (not translated)

    Important dates

    24.8.2022 12.30 - 15.00, tila 236 , Kick off - aloitustapaaminen
    (pakollinen läsnäolo)
    12.10.2022 12.30 - 15.00, tila 236 Lopetus (not translated)

    Students workload

    Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
    Yksilötyö 40 h
    Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
    Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h (not translated)

    Content and scheduling

    Opintojakson keskeinen sisältö:

    •Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
    •Asiakassuhdemarkkinointi
    •Asiakaslupaus ja arvonluonti
    •Asiakkuuden elinkaari
    •Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
    •Asiakaskannattavuus
    •Tulevaisuuden asiakassuhteiden johtaminen (not translated)

    Evaluation criteria
    Satisfactory

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI -käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään -etsiä tietoa eri tietolähteistä -raportoida AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS -toimia ryhmän jäsenenä -suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä - toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti - noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä (not translated)

    Good

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI - käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään - koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa - raportoida sovitulla tavalla AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS - toimia tavoitteellisesti ryhmässä - suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä - perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti (not translated)

    Excellent

    AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI - käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä - vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa - raportoida ja viestiä ammattimaisesti AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN - toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS - edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä - hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla - toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä - suunnitella ja arvioida toimintaansa eettiset näkökulmat huomioiden (not translated)