Customer Relationship Management (5 cr)
Code: A9126-3007
General information
- Enrollment
-
18.05.2020 - 24.05.2020
Registration for the implementation has ended.
- Timing
-
31.08.2020 - 13.11.2020
Implementation has ended.
- Number of ECTS credits allocated
- 5 cr
- Local portion
- 1 cr
- Virtual proportion
- 4 cr
- Mode of delivery
- Blended learning
- Teaching languages
- Finnish
- Degree programmes
- Palveluliiketoiminnan koulutus (MLA2), Laurea Leppävaara (Finnish)
- Teachers
- Minna Fred
- Study unit
- A9126
Objective
The student is able to
- build and develop customer relationships
- manage customer relationships
Location and time
Lähikerrat/workshopit lukujärjestyksen mukaan
Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus
Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.
Toteutustapa
Verkko-opetus
Työelämäyhteistyö ja/tai TKI
Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä opintojakson tehtävien kautta.
Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen: CRM & lait ja asetukset.
Toteutuksen tärkeät päivämäärät
Läsnäolo 1. lähikerralla 31.8. välttämätön
Completion alternatives
Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.
Student workload
Verkko-/lähikertatyöskentely ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia-tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h
Sisältö ja sen jaksotus
Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
Evaluation scale
H-5
Further information
Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Optimaa.