Customer-orientation in Services (5cr)

Learning outcomes

The student is able to:
- explain the nature of services as a part of customer experience
- describe the role of service offering to providing customer-oriented services
- define service quality factors
- collect market information and use it to understand consumer behaviour

Teaching methods

The implementation plan is available in Finnish.

Time and location

Katso opinnon aikataulut Lukkarikoneesta osoitteesta https://lukkarit.laurea.fi. Laurea pidättää oikeudet muutoksiin.

Learning materials and recommended literature

Vinkki: Ota hyvissä ajoin yhteyttä Laurea-kirjastoon materiaalin saatavuuden varmistamiseksi. Kirjasto voi myös auttaa sopivan tietoperustan etsimisessä.

Alternative completion methods of implementation

Tutkintosäännön (2024) mukaan opiskelijalla on oikeus hakea osaamisen tunnustamista riippumatta siitä, missä, miten ja milloin osaaminen on hankittu. Laureassa osaamisen tunnistamista ja tunnustamista toteutetaan kahden eri menettelyn kautta: a) hyväksiluku (toisen korkeakoulun opinnoissa hankittu osaaminen) ja b) osaamisen näyttö (muulla tavoin hankittu osaaminen). Aloitteen osaamisen tunnistamisesta ja tunnustamisesta tekee opiskelija. Opiskelijan vastuulla on osoittaa ja todentaa osaamisensa." Lisätietoa hyväksiluvusta ja osaamisen näytöstä on opiskelijaintrassa.

Osaamisen hankkimiseksi voit arvioida myös työn opinnollistamisen mahdollisuutta. Lue lisää opinnollistamisesta opiskelijaintrasta.

Co-operation with working life and/or RDI

Opiskelijat tekevät palvelupolun alan yritykselle.

Important dates

Tutkintosääntöön (2024) perustuen toteutukselle hyväksytyn opiskelijan edellytetään vahvistavan osallistumisensa osoittamalla aktiivisuutta opinnon alkaessa seuraavalla tavalla:

Aktiivisuuden osoittamiseksi opiskelijan on oltava ensimmäisellä kontaktikerralla läsnä tai ilmoitettava poissaolostaan vastuuopettajalle opintoon osallistumisensa vahvistamiseksi. Ilmoittautuminen hylätään, mikäli opiskelija ei ilmoita poissaolostaan opinnon aloituskerralta tai poissaolon syytä ei voida pitää perusteltuna. Hänen tilalleen voidaan ottaa toinen opiskelija.

Forms of internationality

Ei koske tätä opintojaksoa.

Student workload

Opinnon työmäärä on mitoitettu siten, että opinnon tavoitteena olevan osaamisen hankkimiseksi yksi opintopiste vastaa keskimäärin 26,7 tuntia opiskelijan tekemää työtä. Todellinen ajan tarve vaihtelee yksilöittäin mm. aiemman osaamisen takia.

Content and scheduling

Opintojakson sisältö ja jaksotus:

1.) Palvelu käsitteenä -testi

2.) Palvelun laatu -testi

3.) Palvelutarjoomatesti

4.) Ostokäyttäytyminentesti

5.) Palvelupolkutehtävä

6.) Asiakaslähtöisyys palveluissa -tehtävä



Yksi opintopiste vastaa kansainvälisen ECTS-mitoituksen mukaa 26,7 tuntia keskiverto-opiskelijan tekemää työtä. Näin ollen 5 op:n opintojaksolla opiskelijan työmäärä on noin 135 tuntia.

Further information

Opinto on vaatimuksiltaan amk-tutkintoon johtavan koulutuksen tasoa.

Osallistumisen edellytyksenä on aina, että opetussuunnitelman mukaiset mahdolliset osaamisedeltävyydet (edeltävä opinto tai vastaava osaaminen) täyttyvät. Opiskelija vastaa itse edeltävyysehtojen huomioimisesta. [Mikäli sellaisia osaamisedeltävyyksiä on, joita ei ole opinnon tiedoissa mainittu, kuvaa ne tähän. Jos edeltävyysehtoja ei ole tekstin voi poistaa.]

Opinnon toteutustapa on arvoitu hyödyntäen opetuksen laatukriteereitä. Itsearviointi on opiskelijan nähtävillä esim. Canvasissa tai Teamsissa.

Evaluation scale

H-5

Evaluation methods and criteria

Osaamisen arviointi kohdistuu tavoitekuvauksiin ja osaamisen taso arvioidaan opinnon toteutussuunnitelmalla ilmoitetun arviointikriteeristön perusteella (Tutkintosääntö 2024).

Opinnon arvioinnissa käytetään amk-tutkinto-opiskelijan osaamisen arviointikehikon vaativuustason I mukaisia kriteereitä, jotka on kuvattu alla.

Ammatillinen tietoperusta, tiedonhaku ja raportointi:

Arvosanan 5 tasolla opiskelija osaa
- käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä
- vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa
- raportoida ja viestiä ammattimaisesti

Arvosanan 3 tasolla opiskelija osaa
- käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja tilanteita selittäessään
- koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa
- raportoida sovitulla tavalla

Arvosanan 1 (H) tasolla opiskelija osaa
- käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja -tilanteita selittäessään
- etsiä tietoa eri tietolähteistä
- raportoida

Ammatillinen toiminta ja työelämän kehittäminen

Arvosanan 5 tasolla opiskelija osaa
- toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
- ottaa vastuuta asiakkaan ja /tai yhteistyötahojen kanssa toimimisesta ja heidän tarpeisiinsa vastaamisesta
- ennakoida ohjaustarpeitaan

Arvosanan 3 tasolla opiskelija osaa
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
- toimia ammatillisesti asiakkaiden ja/tai yhteistyötahojen kanssa ja tunnistaa heidän tarpeensa
- osallistua ohjaukseen ja hyödyntää sitä

Arvosanan 1 (H) tasolla opiskelija osaa
- toimia ohjattuna opiskeltavia taitoja ja menetelmiä käyttäen
- toimia asiakkaiden ja/tai yhteistyötahojen kanssa
- ottaa vastaan ohjausta

Ryhmätyötaidot, johtaminen ja vastuullisuus:

Arvosanan 5 tasolla opiskelija osaa
- edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä
- hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla
- toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä
- suunnitella ja arvioida toimintaansa turvallisuus ja/tai eettiset näkökulmat huomioiden

Arvosanan 3 tasolla opiskelija osaa
- toimia tavoitteellisesti ryhmässä
- suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- havaita turvallisuuteen liittyviä riskejä
- perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti

Arvosanan 1 (H) tasolla opiskelija osaa
- toimia ryhmän jäsenenä
- suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- toimia turvallisesti ja ammattieettisten periaatteiden mukaisesti
- noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä

”Opiskelijan, joka ei ole osoittanut osaamistaan arviointikriteeristön edellyttämällä hyväksytyllä tasolla, tulee täydentää tai uusia suorituksensa opintojakson opettajan määrittelemällä tavalla ja opettajan määrittelemässä ajassa. Mikäli opiskelija ei suorituksensa täydentämismahdollisuudesta huolimatta saa hyväksyttyä arviointia, hänen tulee suorittaa opintojakso uudelleen opettajan kanssa sovitulla tavalla.” (Tutkintosääntö 2024.)

Kaikkien Laurean toimijoiden odotetaan noudattavan hyviä tieteellisiä käytänteitä, joihin kuuluu asianmukainen lähteisiin viittaaminen. Perehdy ja kysy käytänteistä tarvittaessa. Kaikki opintotehtävät tehdään yksilötyönä, jollei tehtävässä ole muuta ohjeistettu. Plagioinnin tarkistuksen käytöstä tehtävien tarkistuksen yhteydessä opettaja kertoo erikseen.

[Opinnon tai sen osan uusimisen ja korottamisen aikataulut ja muut reunaehdot sovitaan kirjallisesti opinnon alussa tai ne kirjataan opinnon toteutussuunnitelmaan.]

Assessment criteria, satisfactory (1-2)

käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
etsiä tietoa eri tietolähteistä
raportoida
toimia ohjattuna opiskeltavia taitoja ja menetelmiä käyttäen
ottaa vastaan ohjausta
toimia ryhmän jäsenenä
suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
toimia turvallisesti ja ammatti-eettisten periaatteiden mukaisesti
noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä
(toimia asiakkaiden ja/tai yhteistyötahojen kanssa)

Assessment criteria, good (3-4)

käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa
raportoida sovitulla tavalla
toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
osallistua ohjaukseen ja hyödyntää sitä
toimia tavoitteellisesti ryhmässä
suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
havaita turvallisuuteen liittyviä riskejä
perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti
(toimia ammatillisesti asiakkaiden ja/tai yhteistyötahojen kanssa ja tunnistaa heidän tarpeensa)

Assessment criteria, excellent (5)

käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä
vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa
raportoida ja viestiä ammattimaisesti
toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
ennakoida ohjaustarpeitaan
edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä
hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla
toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä
suunnitella ja arvioida toimintaansa turvallisuus ja/tai eettiset näkökulmat huomioiden
(ottaa vastuuta asiakkaan ja /tai yhteistyötahojen kanssa toimimi-sesta ja heidän tarpeisiinsa vastaamisesta)