Customer Relationship Management (5 cr)

Code: A9126-3027

General information

Enrollment: 28.11.2022 - 04.12.2022
Registration for the implementation has ended.

Timing: 01.01.2023 - 31.07.2023
Implementation has ended.

Number of ECTS credits allocated: 5 cr

Local portion: 5 cr

Mode of delivery: Contact learning

Campus: Laurea Leppävaara

Teaching languages: Finnish

Seats: 20 - 40

Degree programmes: Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen (MSA2), Laurea Leppävaara (Finnish)

Teachers: Petri Vähäkangas

Teacher in charge: Petri Vähäkangas

Groups: MSA222KN
Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen, päivätoteutus, K22, Leppävaara

Study unit: A9126

Learning outcomes

The student is able to
- build and develop customer relationships
- manage customer relationships

Materials

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)

Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Teaching methods

Luennot alkavat 23.1 Leppävaarassa tilassa 239.
Kurssi, aikataulu ja tehtävät esitellään tuolloin.
Viimeinen luento ja tiimityöesitykset 6.3 tilassa 258.

Employer connections

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Mahdollisia vierailijaluentoja.

Exam schedules

Luennot alkavat 16.1 Leppävaarassa tilassa 239.
Kurssi, aikataulu ja tehtävät esitellään tuolloin.
Viimeinen luento ja tiimityöesitykset 6.3 tilassa 258.

Completion alternatives

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Student workload

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Content scheduling

Opintojakson keskeinen sisältö:

•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
•Tulevaisuuden asiakassuhteiden johtaminen

Evaluation scale

H-5

Further information

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.