Customer Relationship Management (5 cr)

Code: A9126-3013

General information

Enrollment: 24.05.2021 - 30.05.2021
Registration for the implementation has ended.

Timing: 01.08.2021 - 31.12.2021
Implementation has ended.

Number of ECTS credits allocated: 5 cr

Local portion: 5 cr

Mode of delivery: Contact learning

Campus: Laurea Leppävaara

Teaching languages: Finnish

Seats: 20 - 40

Degree programmes: Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen (MSA2), Laurea Leppävaara (Finnish)

Teachers: Anne Turunen

Teacher in charge: Anne Turunen

Study unit: A9126

Learning outcomes

The student is able to
- build and develop customer relationships
- manage customer relationships

Location and time

Aloitus
26.08.2021 09.00 - 11.30 (Leppävaara 232A)
Lopetus
14.10.2021 09.00 - 11.30

Materials

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Teaching methods

Lähiopetus Leppävaara. Tarvittaessa luennot Zoomissa.

Employer connections

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.

Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen. CRM & lait ja asetukset:
Ari Lappalainen, Digia Oy.

Asiakkuuksien johtaminen ja kuluttajaviestintä:
Hanna Pasanen, markkinointipäällikkö, Unilever.

Exam schedules

Ensimmäinen luento 26.08.2021.
Viimeinen luento 14.10.2021.

Completion alternatives

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Student workload

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Content scheduling

Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus

Evaluation scale

H-5

Further information

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.