Customer Relationship Management (5 cr)

Learning outcomes

The student is able to
- build and develop customer relationships
- manage customer relationships

Location and time

Ensimmäinen tunti 13.1.2021 klo 15.00 Zoomissa https://laurea.zoom.us/j/65264545335. Viimeinen tunti 17.3.

Materials

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Teaching methods

Pääasiassa Zoom- opetus alkuvuodesta. Linkit tulevat kurssin aikatauluun.

Employer connections

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.

Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen. CRM & lait ja asetukset:
Ari Lappalainen, Digia Oy.

Asiakkuuksien johtaminen ja kuluttajaviestintä:
Hanna Pasanen, markkinointipäällikkö, Unilever.

Exam schedules

Ensimmäinen luento Zoomissa.
Aika 13.01.2021 klo 15.00 ja kurssin viimeinen luento on 17.3.

Completion alternatives

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Student workload

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Content scheduling

Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus

Evaluation scale

H-5

Further information

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla.