Customer Relationship Management (5 cr)

Learning outcomes

The student is able to
- build and develop customer relationships
- manage customer relationships

Location and time

Leppävaaran kampus lähiopetus. Ensimmäinen tunti 18.3.2020, luokka 248, klo 9-11.30.

Materials

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Teaching methods

Leppävaaran lähiopetus.

Employer connections

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen: CRM & lait ja asetukset. Ari Lappalainen, Digia Oy.

Exam schedules

Ensimmäinen luento tilassa 248, aika 18.03.2020 klo 9-11.30.
Viimeinen luento 13.5.2020 klo 9-11.30 (248)

Completion alternatives

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Student workload

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Content scheduling

Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus

Evaluation scale

H-5

Further information

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Optimaa.