Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: A9126-3011
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
-
23.11.2020 - 29.11.2020
Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
-
01.01.2021 - 31.07.2021
Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 5 op
- Lähiosuus
- 5 op
- Toteutustapa
- Lähiopetus
- Toimipiste
- Laurea Leppävaara
- Opetuskielet
- suomi
- Paikat
- 20 - 40
- Koulutus
- Palveluelämysten tuottaminen ja kehittäminen (MSA2), Laurea Leppävaara
Learning outcomes
Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa
Aika ja paikka
Ensimmäinen tunti 13.1.2021 klo 15.00 Zoomissa https://laurea.zoom.us/j/65264545335. Viimeinen tunti 17.3.
Oppimateriaalit
Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.
Opetusmenetelmät
Pääasiassa Zoom- opetus alkuvuodesta. Linkit tulevat kurssin aikatauluun.
Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö
Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen. CRM & lait ja asetukset:
Ari Lappalainen, Digia Oy.
Asiakkuuksien johtaminen ja kuluttajaviestintä:
Hanna Pasanen, markkinointipäällikkö, Unilever.
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
Ensimmäinen luento Zoomissa.
Aika 13.01.2021 klo 15.00 ja kurssin viimeinen luento on 17.3.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Yksilötyö 40 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h
Sisällön jaksotus
Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
Arviointiasteikko
H-5
Lisätiedot
Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla.