Siirry suoraan sisältöön

Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)

Toteutuksen tunnus: A9126-3021

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika

28.11.2022 - 04.12.2022

Ajoitus

01.01.2023 - 31.07.2023

Opintopistemäärä

5 op

Virtuaaliosuus

3 op

Toteutustapa

40 % Lähiopetus, 60 % Etäopetus

Yksikkö

Laurea Leppävaara, palvelu

Toimipiste

Laurea Leppävaara

Opetuskielet

  • Suomi

Paikat

20 - 40

Koulutus

  • Palveluliiketoiminnan koulutus (MLA2), Laurea Leppävaara

Opettaja

  • Petri Vähäkangas

Vastuuopettaja

Petri Vähäkangas

Ryhmät

  • MLA222KA
    Palveluliiketoiminnan koulutus, monimuotototeutus, K22, Leppävaara

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa

Toteutustapa

Luennot alkavat 16.1 Leppävaarassa tilassa 232A.
Kurssi, aikataulu ja tehtävät esitellään tuolloin.
Viimeinen luento ja tiimityöesitykset 8.3.2022

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)

Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Mahdollisia vierailijaluentoja.

Toteutuksen tärkeät päivämäärät

Luennot alkavat 16.1 Leppävaarassa tilassa 232A.
Kurssi, aikataulu ja tehtävät esitellään tuolloin.
Viimeinen luento ja tiimityöesitykset 8.3.2022

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 20 h
Yksilötyö 55 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 55 h

Sisältö ja sen jaksotus

Opintojakson keskeinen sisältö:

•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
•Tulevaisuuden asiakassuhteiden johtaminen

Lisätietoja opiskelijoille

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Arvosana 1-5.
Kaikki tehtävät tehty ja palautetut määräaikoihin mennessä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
-käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
-etsiä tietoa eri tietolähteistä
-raportoida
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
-toimia ryhmän jäsenenä
-suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti
- noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
- koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa
- raportoida sovitulla tavalla
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- toimia tavoitteellisesti ryhmässä
- suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä
- vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa
- raportoida ja viestiä ammattimaisesti
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä
- hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla
- toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä
- suunnitella ja arvioida toimintaansa eettiset näkökulmat huomioiden

Lisätiedot

Opintojaksosta ei ole enää toteutuksia syyslukukauden 2023 jälkeen. Voit korvata opintojakson opinnolla ML00BW65 Työyhteisötaidot ja johtaminen edellyttäen, että ole suorittanut muuta vastaavaa opintoa.