Siirry suoraan sisältöön

Asiakassuhteiden johtaminen (5 op)

Toteutuksen tunnus: A9126-3002

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika

26.11.2018 - 02.12.2018

Ajoitus

14.01.2019 - 15.03.2019

Opintopistemäärä

5 op

Toteutustapa

Lähiopetus

Yksikkö

Laurea-ammattikorkeakoulu

Toimipiste

Laurea Leppävaara

Opetuskielet

  • Suomi

Koulutus

  • Matkailu- ja palveluliiketoiminnan koulutus (MKA2), Laurea Leppävaara

Opettaja

  • Minna Fred

Vastuuopettaja

Minna Fred

Ryhmät

  • MKA218KN
    Matkailu- ja palveluliiketoiminnan koulutus, päivätoteutus, K18, Leppävaara

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa
- rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
- johtaa asiakkuuksien hallintaa

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Bergström, S. ja Leppänen, A. 2014: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
Hellman, K., Peuhkurinen, E. ja Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen käsikirja. Juva: WSOY.
muu tunneilla ja Optimassa jaettava aineisto, erityisesti lähiopetukseen valmistavat videot

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

HOTin lisäksi itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Työelämäyhteistyö ja/tai TKI

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien kautta

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 40 h
Asiakkuuspäiväkirja (yksilötyö) 40 h
Asiakkuuksien johtamisen hot topics (tiimityö) 30 h
Muut tehtävät (valinnan mukaan yksilö-, pari- tai tiimityö) 25 h

Lisätietoja opiskelijoille

Opintojakson keskeinen sisältö:
•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakson hyväksytty arvosana edellyttää kaikkien tehtävien tekemistä ja se muodostuu seuraavasti:
T.1. Asiakkuuspäiväkirja 50%. Asiakkuuspäiväkirjan viimeinen palautuspäivä on viikolla 10 (asteikko 1-5). Myöhästyneistä töistä ei anneta palautetta. Tarkemmat, tehtävään liittyvät, arvioinnin kohteet ja kriteerit löytyvät Optiman tehtäväohjeistuksesta.
T.2. Tiimityö Asiakkuuksien johtamisen hot topics 30 % (arvosana 1-5). Vertais- ja itsearviointi käytössä.
T.3. Asiakaskannattavuus-tehtävä ja T.4. Tietosuojaseloste-tehtävä ovat osa tuntiaktiivisuutta.

Hylätty (0)

Opintojakson kaikkia tehtäviä ei ole tehty. Opiskelija ei yllä arviointikriteerien mukaiselle tyydyttävälle tasolle.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
-käyttää keskeisiä ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
-etsiä tietoa eri tietolähteistä
-raportoida
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
-toimia ryhmän jäsenenä
-suunnitella ohjatusti oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti
- noudattaa annettuja ohjeita ja sääntöjä

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä eri työkäytänteitä ja –tilanteita selittäessään
- koota tietoa ja hyödyntää tietoperustaansa
- raportoida sovitulla tavalla
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- toimia tavoitteellisesti ryhmässä
- suunnitella ja hallita oman työn etenemistä ja ajankäyttöä
- perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

AMMATILLINEN TIETOPERUSTA, TIEDONHAKU JA RAPORTOINTI
- käyttää monipuolisesti ammattikäsitteitä
- vertailla ja valita tarkoituksenmukaista tietoa
- raportoida ja viestiä ammattimaisesti
AMMATILLINEN TOIMINTA JA TYÖELÄMÄN KEHITTÄMINEN
- toimia itsenäisesti opittuja taitoja ja menetelmiä käyttäen
RYHMÄTYÖTAIDOT, JOHTAMINEN JA VASTUULLISUUS
- edistää toiminnallaan ryhmän toimintaa ja ilmapiiriä
- hallita ajankäyttöään tehden sovitut tehtävät työssä vaadittavalla laatutasolla
- toimia vastuullisesti ja soveltaa opittuja taitoja ja menetelmiä
- suunnitella ja arvioida toimintaansa eettiset näkökulmat huomioiden

Lisätiedot

Opintojaksosta ei ole enää toteutuksia syyslukukauden 2023 jälkeen. Voit korvata opintojakson opinnolla ML00BW65 Työyhteisötaidot ja johtaminen edellyttäen, että ole suorittanut muuta vastaavaa opintoa.